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Kundenbeziehungen

Feine Adressen

Frei verfügbare Open Source-Software gibt es jetzt auch für die Organisation der Kundendaten.

Wer neue Kunden gewinnen will, muss naturgemäß mehr Geld in die Hand nehmen als für die Pflege bestehender Kontakte. Erfahrungsgemäß sind die Investitionen bis zu fünfmal höher. Deshalb kommt der durchdachten Verwaltung und sorgfältigen Pflege von Kundenbeziehungen eine herausgehobene Stellung zu. Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management CRM) ist eine Querschnittsaufgabe. Das heißt, sie betrifft alle Abläufe und Bereiche, die mit der Kundenakquisition und -bindung befasst sind: Vertrieb, Marketing, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung.

Mit CRM sollen in erster Linie dauerhafte und stabile Beziehungen zum Kunden hergestellt werden. Dieses Ziel lässt sich in mehrere Teilziele unterteilen: Ein näher am Kunden orientiertes Leistungsangebot schaffen, kundenrelevante Unternehmensprozesse optimieren, die Analyse der Kundendaten verbessern und bestehende Vertriebs- und Marketinginstrumente unterstützen.

Erreichen lassen sich diese Ziele nur, wenn alle kundenbezogenen Informationen strukturiert erfasst, bearbeitet und analysiert werden. Denn nur, wenn Vertrieb oder Marketing zielgerichtet auf die relevanten Daten zugreifen können, können sie so auf die individuellen Ansprüche und Bedürfnisse eines Kunden eingehen, dass beide - Kunde und Unternehmen - davon profitieren.

CRM-Systeme unterstützen technisch die Arbeitsabläufe, die dabei anfallen. Sie sorgen dafür, dass kundenrelevante Daten in einer strukturierten Form vorliegen. Und zwar nicht nur für die Mitarbeiter, die in der Verkaufsförderung tätig sind. Sondern alle Abteilungen, die mit Kunden in Kontakt stehen, haben Zugriff auf die Informationen und können sie weiterverarbeiten.

Kundenmanagementsysteme können daher die optimale Betreuung eines Klienten erheblich erleichtern. Allerdings wird der Zeitaufwand für die regelmäßige und saubere Pflege der Daten oft unterschätzt. Ein CRM-System ist nur so gut, wie sorgfältig die Informationspflege betrieben wird. Mit der Anschaffung einer CRM-Software allein ist es meistens nicht getan. Um das Potenzial der Anwendung voll ausschöpfen zu können, müssen beispielsweise schon im Vorfeld unternehmensweit einheitliche Richtlinien für das Anlegen und Bearbeiten der Daten aufgestellt und die Mitarbeiter darauf eingeschworen werden. Kein CRM-System ist so selbsterklärend, dass es nicht eine gründliche Vorbereitung und Einarbeitung erfordern würde! Nicht zu vernachlässigen ist auch die Frage nach dem Datenschutz. Bei kundenbezogenen Daten handelt es sich teilweise um sehr persönliche Informationen, weshalb man bei der Speicherung und Weiterverarbeitung der Daten besondere Vorsicht walten lassen muss.

Waren CRM-Systeme lange Zeit nur für große Unternehmen interessant, gibt es mittlerweile auch für den Mittelstand gute und preislich akzeptable Lösungen. Ein Grund liegt in der wachsenden Verbreitung von CRM-Produkten aus dem Open Source-Bereich. Quelloffene Software für Kundenbeziehungsmanagement verspricht annehmbare Qualität bei gleichzeitig geringen Investitionskosten. Die Anschaffung einer solchen Lösung kann daher durchaus Vorteile haben. Der Kostenaspekt und das Wegfallen von Supportverträgen, die einen schlimmstenfalls jahrelang an den gleichen Hersteller binden, ist aber nicht alles. Für manches Unternehmen viel bedeutsamer kann die Tatsache sein, dass es dank des frei zugänglichen Codes möglich ist, das Programm an die eigenen Bedürfnisse anzupassen oder bei einem Wandel der IT-Umgebung einfach zu verändern.

Auf dem Markt für Open Source CRM haben sich in den vergangenen Jahren etliche Lösungen etabliert, von denen SugarCRM und Salesforce zu den bekanntesten Vertretern gehören dürften. Beide bieten ein solides CRM-System, das den Ansprüchen kleiner und mittlerer Unternehmen gerecht wird. openCRX, XRMS, VTiger und CentricCRM sind weitere Produkte, die die gleichen Möglichkeiten in mehr oder weniger stark ausgeprägter Form bieten. Weit reichende Funktionen bietet Compiere, das derzeit führende CRM-System im Open Source Bereich. Da die Software jedoch auf Oracle aufsetzt, fallen Lizenzen an, wenn die Datenbank größer ausfallen soll als die mitgelieferte kostenfreie Version. Unternehmen, die die Anschaffung eines ERP-Systems planen, sollten einen Blick auf Openbravo werfen. Die quelloffene Lösung für Enterprise Resource Planning (ERP) enthält nämlich auch ein Modul für Kundenbeziehungsmanagement.

Unabhängig vom Produkt lohnt es sich, vor einer Entscheidung verschiedene Produkte zu betrachten und einer genauen Prüfung zu unterziehen. Dazu gehören folgende Aspekte: Die eigenen Anforderungen, die vorher genau analysiert werden sollten, der Funktionsumfang des Produkts sowie eine umfassende Analyse des Open Source-Projektes. Wie schnell kommen neue Releases heraus, wie lang ist der Entwicklungszyklus? Gibt es Foren, über die Fragen gestellt werden, sind sie aktiv und haben sie viele Mitglieder? Kann ich Hilfe nur über einen kostenpflichtigen Supportvertrag bekommen oder steht mir die Community schnell mit Tipps zur Seite?

Die Tatsache, dass bei vielen der genannten Lösungen der Funktionsumfang nicht so umfangreich wie bei kommerziellen Anbietern ist, sollte nicht nur angesichts der Kostensparens in die Überlegungen mit aufgenommen werden. Kleine und mittlere Betriebe können ohnehin meist nicht alle Funktionen professioneller CRM-Software nutzen. Die Beschränkung auf das Wesentliche garantiert nämlich eine schnellere Einarbeitung und vermeidet lästiges Verzetteln durch unübersichtliche und überladene Funktionen. Gut gepflegt und genutzt, kann also auch ein Open Source CRM-System erhebliche Zugewinne bei der Kundenbindung und Kundenloyalität bringen und den Unternehmenserfolg positiv mit beeinflussen.

 

Ruth Heidingsfelder, Ancud IT-Beratung GmbH, Nürnberg, ruth.heidingsfelder@ancud.de