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Empfang

Der erste Eindruck

Der Empfangsbereich ist die Visitenkarte eines Unternehmens. Schon die ersten Minuten entscheiden darüber, wie eine Firma wahrgenommen wird. Von Brigitte Jahn und Christine Lechler-Lorz

Ein ansprechender Empfangsbereich aus hochwertigen Materialien vermittelt Kompetenz und schafft gleich beim Betreten des Gebäudes eine Umgebung zum Wohlfühlen. Wichtig ist: Vermeiden Sie bei der Einrichtung spitze Formen und scharfe Kanten, die auf die Besucher abweisend wirken. Ebenso stellen quer verlaufende Linien, z.B. bei der Bodengestaltung, eine Blockade dar. Denken Sie bei der Formgebung an die offenen Arme, mit denen Sie einen Freund begrüßen.

Optische Ordnung schafft Klarheit im Kopf. Deshalb sollten auch die Arbeitsplätze am Empfang so eingerichtet werden, dass effizientes Arbeiten möglich ist und keine Unordnung entsteht. Das bedeutet, dass genügend Stauraum für Arbeitsmaterial, Technik und größere Geräte wie beispielsweise Kopierer und Drucker eingeplant werden muss. Außerdem sollte der Empfang buchstäblich im rechten Licht erscheinen: Auf der einen Seite müssen die Arbeitsplätze mit optimalem Licht ausgestattet sein, auf der anderen Seite sollte eine Akzentbeleuchtung für eine freundliche Atmosphäre sorgen. Kunstwerke und Dekorationen sollten ebenfalls eine positive Ausstrahlung haben und zur Firmenphilosophie passen. Frische Blumen, Wasserspiele und auch dezente Hintergrundmusik sorgen für ein ansprechendes Raumklima. Überhaupt muss der gesamte Empfangsbereich an das Erscheinungsbild des Unternehmens, an die Corporate Identity (CI), abgestimmt sein. Eines wird bei der Gestaltung des Empfangsbereichs oft übersehen: Nicht nur die ankommenden Besucher müssen sich wohlfühlen, sondern auch die Mitarbeiter. Wer die Erkenntnisse der Raumpsychologie nutzt, kann die Ausstrahlung und Professionalität des Empfangspersonals deutlich verbessern. Wichtig sind gut ausgewählte Farben und Materialien. Eingeplant werden sollte auch ein architektonisch gut integrierter „Rückenschutz“ (z.B in Form eines Highboards), der den Mitarbeitern eine Position der Stärke bietet. So können sie von hinten nicht gestört (unbemerkt „überfallen“) werden. Unangenehm wird ein Arbeitstag, wenn man Kälte und Zugluft ausgesetzt ist. Auch dies sind Faktoren, die bei der innenarchitektonischen Planung berücksichtigt werden müssen.

Grundsätzlich gilt: Eine moderne und angenehme Einrichtung und Gestaltung des Empfangsbereichs bringt wenig, wenn nicht auch die Mitarbeiter positiv auf die Besucher wirken. Sie sollten deshalb auf jeden Fall speziell geschult werden, wobei die Aspekte Freundlichkeit, kompetentes Auftreten und spezifische Umgangsformen für ausländische Gäste zu den Trainingsinhalten gehören.

Auch bei der Organisation des Empfangs sind einige wesentliche Punkte zu beachten, um dem Besucher zu vermitteln, dass er sich in einem kompetenten und effizient geführten Unternehmen befindet:

  • Der Empfang muss darüber informiert sein, wenn Besucher erwartet werden, und er muss auch deren Namen kennen.
  • Sensible Bereiche des Unternehmens sichert man durch Besucherausweise ab. Personalisierte Ausweise bringen Sicherheit und sorgen dafür, dass nicht jeder Besucher Zutritt zu allen Bereichen des Unternehmens hat. Über Tagesausweise kann man Ankunftszeit und Auschecken der Gäste kontrollieren. Für externe Mitarbeiter, die wegen bestimmter Projekte längere Zeit im Betrieb sind, empfehlen sich Dauerausweise, die die Zugangsüberwachung am Empfang vereinfachen.
  • Wohin soll der Gast gehen? Der Empfangsmitarbeiter muss vorab informiert sein, wo das Treffen mit dem Gast stattfindet. Nicht jeder Besucher soll ins „Allerheiligste“ gelangen, also in das Büro des Chefs. Prinzipiell gilt: Je hochrangiger der Gast, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass die Besprechung im Büro des Chefs stattfindet. Bei weniger wichtigen oder unbekannten Besuchern sollte ein neutrales Besprechungszimmer für das Treffen gewählt werden. Einen Überblick über die Besuche des Tages kann eine Tafel mit Namen und Terminen der zu erwartenden Gäste bieten. Informieren Sie den Gast, ob und von wem er zu seinem Termin abgeholt wird.
  • Lassen Sie die Besucher nicht allzu lange warten, aber geben Sie ihnen auch die Möglichkeit, sich zu sammeln und bei Ihnen anzukommen. Ein ansprechender, bequemer Wartebereich ist wichtig, damit die Besucher vor einem wichtigen Gespräch zur Ruhe kommen und sich entspannen. Kommen Sie den Gästen mit Respekt und Wertschätzung entgegen.
  • Wenn der Besucher doch einmal länger warten muss, weil z.B. der Chef noch einen dringenden Anruf erhalten hat, sollte er am Empfang betreut werden. Es empfehlen sich kleine Aufmerksamkeiten (z.B. Firmenbroschüre oder Zeitschrift überreichen, Softdrinks und Kaffee anbieten).
  • Klar geregelt sein sollte auch die Abholung und Begleitung des Gastes in das Besprechungszimmer. Wenn Sie den Gast persönlich am Empfang abholen, dann begrüßen Sie ihn selbstsicher, souverän und freundlich. Er soll sich willkommen fühlen und sich nicht wie ein Störfaktor vorkommen. Bei einer Gruppe von Besuchern begrüßen Sie den Ranghöchsten zuerst. Diesen auch bei unbekannten Besuchergruppen herauszufinden, ist gar nicht so schwer: Nennen Sie seinen Namen mit einem leicht fragenden Ton, er wird sich dann sicher zu erkennen geben.

Ob der Empfangsbereich angenehm auf die Besucher wirkt, hängt also von zahlreichen Faktoren ab: Innenarchitektur, Design, Organisation sowie Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter am Empfang. Um all diese Aspekte angemessen zu berücksichtigen, empfiehlt sich eine eingehende Beratung von spezialisierten Dienstleistern.

Externer Kontakt: Brigitte Jahn ist Inhaberin des Büro- und Managementservices Brigitte Jahn in Adelsdorf (www.bueromanagement-jahn.de). Christine Lechler-Lorz ist Inhaberin von Lechler-Lorz+Lorz Innenarchitekten in Nürnberg (www.lechler-lorz.de).
 

WiM – Wirtschaft in Mittelfranken, Ausgabe 11|2009, Seite 46

 
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