Die Telekommunikationstechnik erlebt einen rasanten Wandel, und zwar sowohl im privaten Bereich als auch in den Unternehmen. Schlagworte sind Voice over IP (VoIP), Internet-Telefonie und UMTS. Gerade bei VoIP herrscht eine regelrechte Euphorie, weil man sich erhebliche Einsparungen bei den Gesprächs- und Leitungskosten erhofft. Gleichzeitig sind jedoch zum Teil erhebliche Investitionen in die Leitungsinfrastruktur erforderlich.
Dabei gerät eine Möglichkeit aus dem Blickfeld, die es den Unternehmen auf relativ einfache und günstige Weise ermöglicht, die Kommunikation zu optimieren: Computer-Telefonie-Integration, kurz CTI.
CTI ermöglicht es den Mitarbeitern, ihr (ISDN- oder IP-)Telefon vom Computer aus zu bedienen. Das bedeutet, dass der gewünschte Gesprächspartner direkt aus dem PC-Adressbuch heraus angerufen werden kann. Bei eingehenden Anrufen erscheint am Bildschirm sofort der Name des Anrufers und per Mausklick lassen sich die gespeicherten Kundendaten sofort herholen. Alle Anrufe werden in einem Journal protokolliert, so dass der Mitarbeiter oder sein Vertreter einen Überblick über alle mit dem Kunden geführten Gespräche hat.
Die Technik lässt sich mit allen gängigen Managementprogrammen wie MS Outlook oder Lotus Notes sowie mit allen Warenwirtschaftssystemen realisieren, die über eine so genannte Tapi-Schnittstelle verfügen. Ist ein Mitarbeiter gerade nicht an seinem Arbeitsplatz, werden die entgangenen Anrufe automatisch festgehalten und dem Mitarbeiter auf Wunsch auch per E-Mail zugestellt.
Die Verknüpfung von Computer und Telefon erleichtert auch die Kommunikation im Unternehmen. So hat der Mitarbeiter einer Arbeitsgruppe durch die Besetztlampe im Blick, welcher Kollege gerade telefoniert, und er kann sich Gespräche, die auf eine andere Nummer eintreffen, herholen.
Die Vorteile von CTI liegen auf der Hand: Aufgrund der automatischen Anwahl aus dem PC gehören das Heraussuchen der Nummer und das Vertippen bei der Eingabe der Vergangenheit an. Durch die Verknüpfung des Telefons mit vorhandenen Datenbanken stehen alle Kundeninformationen sofort am Bildschirm zur Verfügung.
Das Interessante an CTI ist, dass häufig keine oder nur geringe Hardware-Investitionen erforderlich sind. Denn CTI lässt sich nahezu mit allen gängigen Telekommunikationsanlagen realisieren. Und auch der erforderliche Netzwerk-Server ist meistens vorhanden und ausreichend. Um CTI zum Laufen zu bringen, bedarf es lediglich einer Verbindung zwischen der Telekommunikationsanlage und dem Server sowie einer Software, die dafür sorgt, dass sich die beiden „verstehen“. Darüber hinaus ist am einzelnen Arbeitsplatz eine so genannte Client-Software zu installieren. Sie garantiert die Einbindung in das persönliche Managementprogramm wie Outlook oder Lotus Notes. Gerade für Abteilungen, die häufige Kontakte nach außen haben, wie Vertrieb oder Einkauf, ist CTI ein Schritt zu einer optimalen Büroorganisation.
