Chat mit den Kunden

Lohnen sich meine Online-Marketing-Maßnahmen? Woher kommen die Besucher meiner Webseite? Finden die Besucher das, was sie suchen? Das Internet ist für viele Unternehmen längst zu einem strategischen Standbein geworden. Wirtschaftlichkeit und hoher Nutzen sind ausschlaggebende Kriterien, an denen ein erfolgreiches Internet-Geschäft gemessen wird. Unter dem Begriff Web Analytics werden Techniken und Prozesse für die Erfolgsmessung der Webseite zusammengefasst. Professionelle Web Analytics-Lösungen unterstützen mit Kennzahlen und KPIs (Key Performance Indikatoren) bei der Beantwortung der genannten Fragen. Web Analytics bietet aber darüber hinaus ungeahnte Möglichkeiten, um Geschäftschancen im Echtzeit-Internet erfolgreich zu nutzen.

Beratungswüste Internet?

Kerstin Diers ist genervt. Eigentlich wollte sie nur kurz klären, ob im Hotelzimmer, das sie online buchen möchte, Hunde erlaubt sind. Doch die Information kann sie auf den Webseiten nicht finden, dabei liegt die Buchung bereits im Warenkorb des Online-Reiseanbieters. Nach zwei Minuten vergeblicher Suche bricht sie die Buchung ab. Kerstin Diers ist nicht allein. Fast jeder Online-Käufer kennt diese Situation und hat den Kaufvorgang frustriert abgebrochen und seinen gefüllten Warenkorb an der virtuellen Kasse stehen gelassen. Die Ursachen dafür sind vielfältig. Neben Unklarheiten bei der Zahlungsart stehen komplizierte und langwierige Bestellvorgänge an zweiter Stelle der Abbruchgründe.

Für Betreiber von Web-Shops ist das genauso bitter. Mit erheblichem Aufwand werden Webauftritte designed, laufend mit Inhalten bestückt, Kunden auf die Webseiten gelockt – und dann im virtuellen Ladengeschäft alleine gelassen. Der nächste Anbieter wartet nur einen Klick weiter und macht das Geschäft.

Online-Beratung per Chat

Abhilfe schafft die persönliche Beratung im Internet. Was der Verkäufer im stationären Shop leistet, kann im Internet eine Online-Beratung per Chat bieten. Aus der Besuchermenge die potenziellen Kunden zu identifizieren, erfolgt durch Echtzeit-Web-Analytics-Anwendungen. Der Informationsanspruch des Web-Besuchers wird anhand seines eingegebenen Suchbegriffs (z.B. „Städtereise“) und der aufgerufenen Unterseiten (Klick-Verlauf) ermittelt. Daten über seine Herkunft (Suchmaschine, Werbebanner und geografische Hinweise) ergänzen das Bild des Interessenten. Ausgestattet mit diesem Wissen werden ausgewählte Besucher gezielt angesprochen, schnell und unkompliziert beraten, um eben jene letzten Zweifel beim Buchungsvorgang aus dem Weg zu räumen.

Innovative Web Analytics-Softwareanwendungen stellen dazu den Internet-Nutzer während seines Besuchs in Echtzeit dar und ermöglichen eine Ansprache per Chat genau zu dem Zeitpunkt, in dem der Kunde Interesse an den Produkten und Dienstleistungen zeigt. Ergebnisse aus verschiedenen Projekten zeigen, dass diese Kontaktaufnahme via Live Chat die Abbruchrate reduziert. Ob am Ende auch eine Buchung oder ein Verkauf zustande kommt, hängt natürlich vor allem vom Know-how des Mitarbeiters ab. Ausschlaggebend ist immer noch die Qualität der Beratung.

„Aber zu welchem Zeitpunkt kann man mit potenziellen Kunden besser ins Gespräch kommen, als bei einem direkten Besuch auf der Website?“, so Prof. Oliver Dorigo von LivingEcho, dem Internet-Marktplatz von Bio-Produkten in den USA. „Der Besucher ist ganz auf sein Thema konzentriert und offen für tiefergehende Informationen. Im Vergleich zur telefonischen Akquise bietet dies ungleich bessere Verkaufschancen.“ Dabei liegen die Kosten für eine solche Lösung bei wenigen hundert Euro pro Monat.

Emotionale Ansprache

Die persönliche Online-Beratung schätzen nicht nur junge und internetaffine Kunden. „Die sogenannten Best Ager über 50 Jahre nutzen zunehmend das Internet, um sich über Reisen zu informieren“: Dies sagt Ludwig Stemmer, Geschäftsführender Gesellschafter der Reisebüro Unternehmens-gruppe Atlantik-Luft-Reederei von seinen Erfahrungen mit den Besuchern seines Kreuzfahrtenportals www.wind-und-meer.com. „Gleichzeitig schätzt diese Altersgruppe die persönliche Note, die wir jetzt über unsere Online-Beratung anbieten. Unser Geschäft ist nicht nur beratungsintensiv, es hat auch eine emotionale Komponente.“ Stemmer sieht die Online-Beratung aber auch als starkes Kundenbindungsmittel für alle anderen Geschäftsbereiche seiner Unternehmensgruppe. „Ob der Kunde nun Geschäftsreisen auf www.alr.bcdtravel.de oder Pauschalreisen auf www.first-muenchen.de nachfragt, die persönliche Beratung wird in Zukunft auch dort von höchster strategischer Bedeutung sein.“

Online-Beratung bietet für viele Branchen neue Möglichkeiten, Geschäftsmodelle zu kreieren. Bei Bankhäusern führten die Einführung des SB-Bereichs, die Schließung von Filialen und Home-Banking zu einer Abschwächung des Kundenkontakts. Online-Beratung ist ein erster Schritt, um wieder eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Unternehmen können neue Märkte erschließen oder bestehende zurückgewinnen, ohne kostenintensive stationäre Niederlassungen zu eröffnen.

Neben der Online-Beratung erhöht die Bereitstellung passgenauer Informationen auf der Webseite die Verkaufschancen. Dynamische Inhalte auf Basis von Web Analytics-Daten ermöglichen die Ansprache von Besuchergruppen mit den gleichen Interessen. Im Gegensatz zum klassischen Geschäft liegen bereits mit dem Aufruf der Webseite Erkenntnisse über die Informationsbedürfnisse des Internet-Besuchers vor. Anhand der eingegebenen Begriffe in der Suchmaschine und dem Klickverlauf auf der Website werden die Wünsche des Besuchers quasi „von den Lippen abgelesen“.

Kundenbindung gestärkt

Innovative Web Analytics-Lösungen mit Dynamic Content-Funktionalitäten nutzen die Daten über die Besucher wie beispielsweise Suchbegriff, geografische Informationen, Herkunft, Spracheinstellung und stellen passende Informationen in Echtzeit auf der Webseite bereit. Dies können Produktvorschläge, Sonderangebote oder die Kontaktdaten des regionalen Ansprechpartners sein. Über einfach zu erstellende Regeln werden je nach Informationsanspruch des Besuchers auf der gleichen Internet-Seite unterschiedliche Informationen eingeblendet. Die zielgenaue Besucheransprache im Web verstärkt nachhaltig die Kundenbindung und steigert die Konversionsrate.

Web Analytics ist also nicht nur für die Erfolgsmessung von Marketing-Maßnahmen geeignet. Darüber hinaus bietet es ungeahnte Möglichkeiten, um Geschäftschancen im Echtzeit-Internet erfolgreich zu nutzen.

Vorteile von Online-Beratung

• Reduzierung der Abbruchquote
• zusätzliche Verkaufschancen
• Generierung von (Neu-) Kundenkontakten
• Aufbau eines zusätzlichen Vertriebskanals
• Umsatzsteigerung durch persönliche Beratung
• Steigerung der Kundenbindung durch hohen Service
• Kostenersparnis, da der Chat-Berater mehrere Chats gleichzeitig führen kann (im Gegensatz zu Telefonaten)
• Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Online-Investitionen durch zusätzliche Umsätze
• Image-Vorteil als innovatives und beratendes Unternehmen