Wenn Begriffe nicht klar definiert sind, führt das zu Missverständnissen und zu Ärger mit den Kunden. Von Franz Kaufmann
Dieser Weg zur Begriffsverwirrung ist typisch: Zwei findige Köpfe gründen eine Firma – der eine ist technisch versiert und kümmert sich um die Produkte, der andere ist für Vertrieb und Büro zuständig. Die Produkte kommen bei den Kunden bestens an, es entstehen immer mehr verschiedene Produktvarianten, die Daten dazu hat der Techniker alle im Kopf. Wenn ein Angebot oder eine Rechnung zu schreiben ist oder ein Datenblatt als Vertriebsunterlage erstellt werden muss, fragt der Vertriebsmann ihn bei Bedarf einfach. Anrufenden Kunden kann entweder der Technikexperte oder der Vertriebsmann weiterhelfen. Um die große Nachfrage zu bewältigen, müssen jedoch ständig neue Mitarbeiter eingestellt werden, auch die Zahl der Kunden, der Maschinenpark und die Gebäude wachsen stetig, außerdem werden Niederlassungen gegründet. Spätestens jetzt droht das Chaos, wenn Produktnamen, Produktvarianten usw. nicht klar und für alle verbindlich festgelegt sind.
Die Folgen können vielfältig sein: Im Produkt-Konfigurator auf der Firmen-Website wird eine falsche Produktbezeichnung angezeigt. Bestellungen werden falsch zugeordnet, falsche Bauteile beschädigen eine Maschine des Kunden und führen zu Regressansprüchen. Die Begleichung von Rechnungen verzögert sich, weil die Produkte dort anders benannt wurden als im Angebot. Niederlassungen verwenden andere Bezeichnungen als die Zentrale und sorgen damit für weitere Verwirrung. Kurzum: Der geschäftliche Erfolg des Unternehmens hat zu neuen Produkten und Produktvarianten geführt, dadurch ist auch die Zahl der Informationsquellen gestiegen und damit der Aufwand, diese stimmig zu halten.
Unverzichtbar ist deshalb eine einheitliche Terminologie – also eine für alle verbindliche Festlegung wichtiger Begriffe, die in einer Datenbank hinterlegt und für alle abrufbar ist. Eine solche Datenbank muss die Produktnamen und alle anderen wichtigen Begriffe enthalten, die die Mitarbeiter verstehen und anwenden müssen. Wird die Sprache im Unternehmen in großem Umfang normiert, spricht man auch von „Corporate Language“. So kann z.B. auch festgelegt werden, wie sich Mitarbeiter am Telefon zu melden haben oder wie häufige Fragen von Kunden zu beantworten sind.
Vorteile einer klaren Sprache
Solche Festlegungen haben viele Vorteile: Neue Mitarbeiter werden schnell mit Produkten und Leistungen des Betriebs vertraut. Vertriebsmitarbeiter schreiben weniger falsche Angebote und die Buchhaltung weniger falsche Rechnungen. Die Konstrukteure wissen genau, welche Begriffe der Vertrieb benutzt und welche auch sie benutzen müssen, wenn sie auch einmal Kundenkontakt haben. Alle melden sich mit dem korrekten Firmennamen am Telefon, antworten souverän auf häufige Fragen und strahlen dadurch Kompetenz aus.
Damit sich die Terminologie bzw. Corporate Language auch wirklich im ganzen Unternehmen durchsetzt, sind folgende Aspekte wichtig:
- Die Terminologie fängt beim Firmennamen an, denn in der Praxis findet man allen Ernstes unterschiedliche Schreibweisen auf der Homepage, dem Briefpapier und anderen Unterlagen. Sie umfasst außerdem Produktnamen, wichtige Firmenbegriffe, Sprachregelungen für häufige Fragen usw.
- Terminologie und Corporate Language müssen als Prozess wahrgenommen werden und den ganzen Betrieb durchdringen. Das geht nicht ohne die Bereitschaft der Führungsebene, sich dafür finanziell und zeitlich zu engagieren.
- Die Daten müssen zentral und kontinuierlich gepflegt werden. Das geht nur, wenn jemand dafür als zuständig erklärt wird und mit Wissen, Befugnis, Software und Zeit ausgestattet wird. Excel-Listen, die irgendwo liegen und von irgendjemandem irgendwie gepflegt werden, reichen nicht aus.
- Alle Begriffe müssen in der „Muttersprache“ des Unternehmens definiert werden. So lange diese unklar sind, sind Festlegungen für die Übersetzung z.B. ins Englische sinnlos.
- In der Terminologie-Datenbank muss jeder jederzeit lesen können, auch Dienstleister wie z.B. Übersetzer, Werbeagenturen oder Dokumentationsdienstleister.
Wer sich in Sachen Terminologie und Corporate Language auf den Weg macht, wird wichtige Dinge über sein eigenes Unternehmen lernen, die er noch nicht wusste und die sich in dessen Sprache offenbaren. Prozesse, die nicht optimal laufen, können verbessert werden, indem man die Sprache verbessert, die dabei gebraucht wird. Erfolgserlebnisse werden sich mit der Zeit einstellen, z.B. wenn sich ein Kunde für eine kompetente Beratung bedankt, ein Konstrukteur einen Vertriebsmitarbeiter für seine genauen Angebote lobt oder ein Vertriebsmitarbeiter bemerkt, dass die Kollegen aus der Konstruktion gar nicht so abgehoben sprechen.
