Service-Kontakte für IHK-Betriebe
Von A wie Ausbildung bis Z wie Zoll – die Themen, mit denen sich die 140.000 mittelfränkischen Betriebe an die IHK wenden, sind vielfältig. Wer die IHK telefonisch kontaktiert, landet zuallererst beim Team des IHK-KundenService: 58.000 Anrufe gab es im Jahr 2021 – und damit etwa 11.000 Anrufe weniger als im ausgesprochen turbulenten ersten Jahr der Corona-Pandemie 2020. Mit dem leicht rückläufigen Anrufvolumen einher geht, dass die Servicequalität gesteigert werden konnte: Im Jahr 2020 dauerte es im Durchschnitt noch 22 Sekunden, bis der Anruf entgegengenommen werden konnte. 2021 sank die Wartezeit um 5 Sekunden auf durchschnittlich 17 Sekunden. Auch die Erreichbarkeit des KundenService erreichte mit 96 Prozent wieder das Spitzen-Niveau der Vorjahre, im Vergleich zu 93 Prozent in 2020.
"Die Unternehmerinnen und Unternehmer haben mit uns einen kundenorientierten ersten Ansprechpartner zu den häufigsten Beratungsthemen. Bei speziellen Fragen verbinden wir Anrufer direkt an unsere Kolleginnen und Kollegen aus den Fachbereichen. Diesen Service schätzen unsere Mitglieder sehr", so Sabine Edenhofer, Leiterin des IHK-KundenService. Von den eingehenden Anrufen werden 68 Prozent von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des KundenService beantwortet. Die übrigen Anrufe werden gezielt an die Fachbereiche der IHK weitervermittelt.
Beratungsthemen und Beitragsveranlagung
Thematisch hatten in 2021 mit 27 Prozent erstmals Fragen rund um die berufliche Weiterbildung den größten Anteil, knapp gefolgt von der Berufsausbildung mit 25 Prozent. An dritter Stelle stand mit 17 Prozent das Thema IHK-Mitgliedschaft und an vierter Stelle Anliegen rund um den IHK-Beitrag mit 11 Prozent.
"Die Telefonate, die wir während der Beitragszeit führen, sind oft emotional – weil natürlich niemand gerne zahlt", berichtet Rainer Mackel, der als Teamleiter für Koordination und Einsatzplanung verantwortlich ist. "Besonders wichtig ist uns darum, dass die Mitglieder uns schnell erreichen, wenn sie Fragen zu ihrem Beitrag haben. Oft lautet die Frage dann auch: 'Was bekomme ich für mein Geld?' In diesen Fällen machen wir die Aufgaben und Leistungen der IHK transparent", so Rainer Mackel weiter. Hintergrund ist der zweimalige Versand von Gebührenbescheiden: im Frühjahr an Handelsregister-Betriebe und im Sommer an Kleingewerbetreibende. Circa 40 Prozent aller mittelfränkischen Mitglieder müssen aber keine Gebühren zahlen, können aber alle IHK-Leistungen nutzen.
Medien- und Kanalvielfalt
"Die gesetzliche Mitgliedschaft bei der IHK wirft zu Anfang viele Fragen auf", erklärt Sabine Edenhofer weiter. "Wir unterstützen die Betriebe dabei, einen Überblick über die vielen unterschiedlichen Aufgaben der IHK zu gewinnen und ihren individuellen Mehrwert durch die Mitgliedschaft zu entdecken. Im KundenService führen wir diese Dialoge mit den Mitgliedsbetrieben gerne und ausführlich: Am liebsten im persönlichen Gespräch am Telefon oder vor Ort, weil wir hier unserer Erfahrung nach am besten zu einer Verständigung kommen, aber natürlich auch per Chat, E-Mail oder Brief – wie es der Kunde wünscht."
Der KundenService hat im Jahr 2021 an rund 15.000 neue Mitgliedsbetriebe Informationsunterlagen sowie Einladungen zu Begrüßungsveranstaltungen verschickt. Zudem bearbeitet das Team die E-Mails, die im KundenService-Postfach eingehen. 2021 waren das rund 32.000 Stück. Ein weiteres Angebot für den Dialog mit den Mitgliedsbetrieben ist der Chat auf der IHK-Website, der Ende 2019 eingeführt wurde. Den Live-Chat haben im Jahr 2020 knapp 9.000 Kunden genutzt, um mit der IHK in Kontakt zu treten und ihre Fragen zu klären.
KundenService während der Corona-Pandemie
"Im zweiten Jahr der Corona-Pandemie hatten wir weiterhin viele Anfragen von Unternehmen. Zwar gab es insgesamt schon deutlich mehr Routine bei den betroffenen Betrieben, aber viele Unsicherheiten blieben im Detail", berichtet Rainer Mackel weiter. "Typische Themen waren hierbei die Umsetzung der verschiedenen G-Regeln bei Mitarbeitern und Kunden, die jeweils aktuellen Hygienekonzepte und G-Regeln bei Aus- und Weiterbildungsprüfungen, das Erstellen von Testbescheinigungen und die hierfür nötigen Schulungen sowie Fragen zur Kontaktdatenerfassung. Und dann gab es natürlich auch noch viele Fragen von Personen, die sich in der IHK am Hauptmarkt testen oder impfen lassen wollten – während wir unsere Räumlichkeiten von März bis Juni als Testzentrum und dann ab Dezember als Impfzentrum zur Verfügung gestellt haben."
Online- und Präsenz-Veranstaltungen
Ein positiver Effekt de Corona-Pandemie: Die IHK bietet seit Herbst 2020 die Begrüßungsveranstaltungen für neue IHK-Mitglieder "NEWKAMMER" erfolgreich als Online-Format an, und auch die Netzwerk-Veranstaltung "Wirtschaft nebenan" für Einzel- und Kleinunternehmer hat sich im Jahr 2021 mit neun Online-Terminen gut etabliert. "Die Online-Veranstaltungen haben den Vorteil, dass auch Gäste kommen, die wegen eines langen Anfahrtswegs und knapper Zeit vielleicht nicht zu einer Präsenzveranstaltung gekommen wären", so Carolin Regler, die beim KundenService die Neumitglieder-Events organisiert. "Aber vor allem wenn es um das persönliche Kennenlernen und ums Netzwerken geht, sind Präsenz-Veranstaltungen unschlagbar. Wir freuen uns, dass wir diesen Sommer wieder Veranstaltungen im Haus haben und unsere Mitglieder erstmals nach dem Wiedereinzug 2020 in unseren Räumen am Nürnberger Hauptmarkt begrüßen können!"
