Wie kann die Personalentwicklung dabei unterstützen, dass die Marketing-Ziele des Unternehmens erreicht werden? Von Dr. Christoph Freese und Claas Freese
Geschäftsführung und Marketing-Abteilung haben ein umfassendes Marketing-Konzept verabschiedet. Sie wissen um die Vorzüge der Produkte und Dienstleistungen, die es zu vermarkten gilt. Aber wie schwört man auch die übrige Belegschaft so auf die Ziele ein, dass sie ebenfalls mit Überzeugung dahinter steht und auch gegenüber Kunden, Geschäftspartnern und Öffentlichkeit überzeugend in diesem Sinne kommuniziert? Hier ist ein klares internes Marketing gefordert. Nur dann kann das externe Marketing – also die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden – erfolgreich sein.
Es ist Aufgabe der Personalabteilung, dieses interne Marketing zu entwickeln. Konkret bedeutet das, dass von dem übergeordneten Marketing-Konzept eine genaue Personalplanung und -schulung abgeleitet werden muss. Denn es bringt wenig, wenn die marketingrelevanten Informationen nach dem Gießkannen-Prinzip über alle Mitarbeiter ausgeschüttet werden. So brauchen beispielsweise Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sicher detailliertere Informationen als diejenigen, die eher verwaltend tätig sind und deshalb nur geringe Beziehungen nach außen haben. Diese Gegebenheiten muss das Konzept der Personal-, Führungskräfte- und Organisationsentwicklung natürlich berücksichtigen.
Wie kann man nun vorgehen? In einem ersten Schritt sollten alle beteiligten Mitarbeiter über den bevorstehenden Prozess informiert werden. Es muss mitgeteilt werden, welche Ziele man sich vorgenommen hat und welche weiteren Schritte vorgesehen sind. Der zweite Schritt beinhaltet eine Analyse, ob das Unternehmen schon so gut organisiert ist, dass die Marketing-Ziele angegangen werden können. Wichtige Fragen sind: Welche Anforderungen stellt die Marketing-Strategie? Welchen Anforderungen entsprechen wir schon heute? Wo gibt es Handlungsbedarf?
Davon abgeleitet wird im dritten Schritt ein Paket mit konkreten Maßnahmen, das u.a. von den Verantwortlichen für Organisations- und Personalentwicklung umgesetzt wird. Um das interne Marketing erfolgreich und glaubwürdig zu machen, muss beispielsweise geklärt werden, welche Informationen und welche Schulungen für welche Mitarbeiter sinnvoll sind.
Die einzelnen Maßnahmen und Umsetzungen können dabei völlig unterschiedlich aussehen. Geht es um einfache Produktinformation für kundenferne Mitarbeiter eignen sich am besten Kurzseminare. Sollen Vertriebspersonen beispielsweise zum Thema „Kundengespräch“ geschult werden, sind Workshops mit Übungseinheiten besser geeignet. Alle Maßnahmen sollten durch eine Erfolgsmessung begleitet werden. Dabei helfen konkrete, quantitativ oder qualitativ messbare Zielformulierungen und eine begleitende Evaluation. Als Kennzahl kann beispielsweise die Kundenzufriedenheit dienen. In einem vierten Schritt sollten Erfolge und Misserfolge diskutiert werden. Dies sollte in regelmäßigen Abständen – am besten in Form von Meetings – geschehen. Auf diese Weise lässt sich ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in Gang setzen.
