Service-Kontakte für IHK-Betriebe
Der IHK-KundenService blickt auf 67.000 Anrufe im Jahr 2020 zurück. Rein rechnerisch hat sich damit knapp jedes zweite Mitgliedsunternehmen telefonisch an die IHK mit Fragen gewandt. "Die Unternehmer und Unternehmerinnen kommen mit einer Vielzahl unterschiedlicher Themen auf uns zu. Unser Anspruch ist es, alle Fragen zu beantworten und zu helfen. Dafür bekommen wir viel positives Feedback", sagt Sabine Edenhofer, Leiterin des IHK-KundenService.
Die häufigsten Fragen betreffen die Berufsausbildung und die Weiterbildung, mit je 25 Prozent der eingehenden Anfragen. Das Themenfeld auf dem dritten Platz sind Fragen rund um die IHK-Mitgliedschaft. "Die gesetzliche IHK-Mitgliedschaft ist für viele Gründer im ersten Moment überraschend. Daher konzentrieren wir uns darauf, die Vorteile der Mitgliedschaft zu kommunizieren. Je nach Unternehmen kann der Nutzen ganz unterschiedlich wahrgenommen werden – dem einen ist die politische Lobbyarbeit wichtig, andere nutzen die IHK als Plattform für Netzwerke, und wieder andere interessieren sich vor allem für Serviceangebote. Wir haben für alle, die dafür offen sind, ein passendes Angebot parat!", ist sich Sabine Edenhofer sicher.
Zudem bearbeitet das Team die E-Mails, die im KundenService-Postfach eingehen. 2020 waren das rund 26.000 Stück. Ein weiteres Angebot für den Dialog mit den Mitgliedsbetrieben ist der Chat auf der IHK-Website, der Ende 2019 eingeführt wurde. Den Live-Chat haben im Jahr 2020 rund 12.000 Kunden genutzt, um mit der IHK in Kontakt zu treten und ihre Fragen zu klären.
"Besonders stolz ist der KundenService, dass er für die Unternehmen zuverlässig erreichbar ist. Die Anrufer erreichen nach durchschnittlich nur 22 Sekunden eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, was ein sehr guter Wert ist", sagt Sabine Edenhofer.
KundenService während der Corona-Pandemie
Wochentags von jeweils 8 bis 17 bzw. freitags bis 15 Uhr gibt das IHK-KundenService-Team unter der Telefonnummer 0911 1335-1335 Auskunft. Während des ersten Lockdowns konnten die ServiceZeiten freitags und samstags ausgeweitet werden, um den Informationsbedarf der Mitglieder zu decken. Die meisten Beratungsgespräche wurden im März 2020 mit knapp 8.900 Anrufen geführt. Zum Vergleich: Im Durchschnitt haben im Jahr 2020 monatlich 5.600 Unternehmen beim IHK-KundenService angerufen. Von den eingehenden Anrufen werden über die Hälfte, und zwar 65 Prozent, von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des KundenService beantwortet. Die übrigen Anrufe werden gezielt an die Fachbereiche der IHK weitervermittelt.
"Das vergangene Jahr war eine besondere Herausforderung für uns alle: Nach dem Umzug der IHK zurück an den Hauptmarkt zu Jahresbeginn stand gleich die Corona-Pandemie vor der Tür. Dass wir die Soforthilfe-Hotline für die Regierung von Mittelfranken übernommen haben, zeigt, wie gut wir aufgestellt sind. Wenn es um Corona geht, waren viele erleichtert, wenn sie Verordnungen nicht selbst verstehen müssen, sondern sie im Gespräch erklärt bekommen. Zu den Fragen der Mitgliedsbetriebe im Jahresverlauf über die gerade aktuellen Bestimmungen kamen auch viele Anfragen von Auszubildenden und Prüfungsteilnehmern. Und gleichzeitig haben auch wir uns auf Home Office umgestellt", berichtet Rainer Mackel, der als Teamleiter für Koordination und Einsatzplanung verantwortlich ist.
"Im laufenden Jahr 2021 kommen die Betriebe aktuell vor allem mit Fragen zu Corona-Tests und Hygienekonzepten auf uns zu. Wir wollen unsere Anrufer in der Öffnungsphase weiter gut beraten und bauen auf ein schlüssiges Konzept der Politik", so Rainer Mackel.
