Seit einiger Zeit beschäftigt sich der Mittelstand mit dem Thema Outsourcing von Dienstleistungen der Informationstechnologie (IT). Viele mittelständische Unternehmer gehen diesen Schritt – interne Unternehmensbereiche an Dritte auszulagern – nur zögerlich.
Beim Thema IT-Outsourcing sind Unternehmer nicht sehr risikofreudig, auch wenn bei genauer Betrachtung Outsourcing eher das Gegenteil von Risiko bedeutet. In Europa und in Übersee wird dieses Thema schon lange sehr offen betrachtet und erfolgreich gelebt. In Deutschland fehlt bisher die Bereitschaft, die IT nach außen zu öffnen. Denn Outsourcing wird mit der Befürchtung verbunden, man könnte in die Abhängigkeit von Externen komme, man müsse interne Daten offen legen oder gar Know-how verlieren.
Sicher ist aber auch, dass ein externer Dienstleister die gleiche Abhängigkeit von seinem Kunden hat und mit großer Wahrscheinlichkeit interne Daten bei ihm sicherer sind als bei Mitarbeitern. Verletzungen seiner Verschwiegenheitserklärungen bringen ihm in der Regel den Verlust seines Kunden und zusätzlich hohe Konventionalstrafen.
Solide Verträge sind wichtig
Auf umfangreiche Verträge darf nicht verzichtet werden. Die meisten professionellen Systemhäuser und Outsourcing-Spezialisten bieten dem Kunden vorgefertigte, umfangreiche und fachspezifische Vertragsmuster an. Häufig sind in diesen Verträgen bereits genaue Beschreibungen über die auszuführenden Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche enthalten. Der Outsourcing-Geber sollte sich intensiv mit dem Vertrag beschäftigen und viel Wert auf die „Arbeitsplatzbeschreibung“ legen.
Die genaue Festlegung des Leistungspakets sollte mit großer Sorgfalt und Hand in Hand mit dem zukünftigen Partner geschehen. In diesem Zusammenhang wird sehr häufig der Begriff SLAs (Service Level Agreements) verwendet. Bei den Service Level Agreements handelt es sich um genaue, messbare Abkommen, die auf die IT-Infrastruktur abgestimmt sind. Sie legen die Art und Qualität der benötigten Dienste fest. Entscheidend dabei ist, dass damit IT-Outsourcing präzise kalkulierbar wird und ein fester Preis für die Leistungen festlegbar ist.
Variable Kosten werden Fixkosten
Die Schätzkosten basieren auf einem durchschnittlichen Stundenmodell, das bei professionellen IT-Unternehmen aus den Erfahrungswerten ableitbar ist. Bei einem Betrieb mit ca. 100 Mitarbeitern werden für die Instandhaltung, Wartung und gängigen Erweiterungen, je nach Infrastruktur, ca. 20 bis 30 Stunden pro Monat benötigt. Damit liegen die Kosten der externen IT-Betreuung weit niedriger als bei einem eigenen Mitarbeiter.
Bestandsaufnahme
Bevor Verträge ausgearbeitet werden, muss der Outsourcing-Nehmer eine ausführliche Bestandsaufnahme der IT-Struktur durchführen. Damit können bereits vorhandene Defizite aufgedeckt werden, zugleich wird eine fundierte Grundlage für die zu definierenden Dienstleitungen erarbeitet. Ein erfahrenes Outsourcing-Unternehmen kann jetzt sehr realistische Kalkulationen und Angebote erstellen. Bei der Auswahl des Partners ist auf entsprechende Referenzen zu achten. Diese sollten in Größe und Produkt/Leistung ähnlich angesiedelt sein wie der eigene Betrieb. Ein weiterer Vorteil: Die Bestandsaufnahme kann mit einer festen realistischen Pauschale angeboten werden. Auch die späteren monatlichen Gebühren können sehr praxisnah beurteilt und kalkuliert werden.
Fester Ansprechpartner spart Zeit und Geld
Um die Zusammenarbeit mit dem IT- Unternehmen effizient und zuverlässig zu realisieren, muss im eigenen Haus ein Mitarbeiter als fester primärer Ansprechpartner festgelegt sein. Ist dies nicht der Fall, wird die Zusammenarbeit oft sehr chaotisch. Viele Mitarbeiter kommunizieren bei einem Problem einzeln mit dem Outsourcing-Nehmer und erhöhen damit den Gesamtaufwand. Die Ansprechpartner werden im Partnervertrag festgehalten.
Was spricht für IT-Outsourcing?
Einer der Hauptvorteile des Outsourcings ist, dass das Outsourcing-Unternehmen eine wesentlich größere Erfahrung hat, als dies in internen Abteilungen möglich ist. Damit können Lösungen erfahrungsgemäß wesentlich schneller und effizienter erarbeitet und umgesetzt werden: es gibt keine „Betriebsblindheit“. Die Nähe zu aktuellen Technologien ist besser, da dies zum Alltag eines jeden IT-Unternehmens gehört. Die beim Unternehmen vom Outsourcing-Partner eingesetzten Technologien sind in der Praxis erprobt und damit schneller in Funktion als es intern der Fall sein kann. Betrachtet man die verschiedenen Gründe für IT-Ausfälle einmal genau wird schnell klar, dass genau diese Ausfälle durch einen IT-Dienstleister mit hoher Wahrscheinlichkeit stark reduziert werden.
Die häufigsten Ursachen für Ausfälle im IT-Bereich sind Hardwarefehler und fehlende Kompetenz. Outsourcing reduziert gerade die beiden größten Fehlergruppen. Die vom IT-Unternehmen angebotene Hardware ist bereits bei anderen Kunden erfolgreich im Einsatz , Ersatzgeräte oder Bauteile stehen zur Verfügung, es werden überwiegend Markenprodukte verwendet. Die Mitarbeiter der IT-Dienstleister verfügen über differenziertes Wissen. Gerade in kleineren Mittelstandsbetrieben bis ca. 200 Mitarbeiter gibt es meist nur einen festen IT-Mitarbeiter, der die erforderliche Bandbreite selten alleine abdecken kann oder sogar die EDV-Tätigkeiten neben seiner eigentlichen Aufgabe erledigen muss.
Einen erheblichen Zusatznutzen können IT-Unternehmen bieten, deren Kernkompetenz nicht nur Hardware, Betriebsysteme und Netzwerktechnik beinhaltet, sondern die auch Erfahrungen bei spezieller Branchensoftware (z.B. ERP – PPS, QS, MDE, BDE, usw.) und bei Spezialsoftware (z.B. CRM-, Internet- und UMS-Lösungen) haben. Wenn der Wunschpartner dann noch Branchenerfahrung und Produktions-Know-how (falls erforderlich) hat, kann das Outsourcing noch sehr viel mehr leisten; das interdisziplinäre Wissen des Partners vermeidet viele Reibungsverluste und Fehler, die aus Mangel an Erfahrung entstehen.
Solche Unternehmen gibt es leider nicht sehr viele. Finden kann man sie nur, wenn bei der Vorstellung des Unternehmens ein entsprechender Fragenkatalog vorliegt, um gezielte Gespräche mit den potenziellen IT-Partnern zu führen. Auch Referenzkontakte sollte man sich geben lassen. In einigen Fällen bieten diese Unternehmen auch Referenzbesuche an. Diese sollten unbedingt wahrgenommen werden. Damit lässt sich in der Regel viel konkreter die Eignung des potenziell neuen Partners ermitteln.
Selektives und komplettes Outsourcing
IT-Outsourcing umfasst viele Varianten. Das komplette Outsourcing bietet sich primär bei Unternehmen an, die bei den Personalkosten einsparen wollen. In kleineren Unternehmen ist dann oft kein eigener EDV-Mitarbeiter mehr notwendig. Dies beinhaltet die komplette Übernahme der Wartung, Betreuung und Erneuerung der IT-Infrastruktur sowie die Hotline und Vor-Ort-Unterstützung der Mitarbeiter.
Die Reduzierung der Personalkosten trifft auch bei selektivem Outsourcing zu, aber nur dann, wenn die hauseigene IT-Abteilung mehrere Mitarbeiter hat. Von selektiv spricht man, wenn nur spezifische Fachgebiete ausgelagert werden sollen, z.B. nur IT-Sicherheit oder passive und aktive Netzwerktechnik, Wartung von Anwendungen etc. Auch zur Ergänzung von fehlendem hauseigenem Know-how werden selektive Verträge geschlossen. Um zu entscheiden, welches die passende Variante ist, sind Gespräche mit dem IT- Partner ein Muss. Vorausgesetzt, dieser bringt die erforderliche Prozess- und Projekterfahrung mit. Ist diese vorhanden, werden die Vorschläge praxisnah und durchführbar sein.
Werden die erläuterten Punkte beachtet, eine ausführliche Strategie erarbeitet, ein kompetentes Managementteam zusammengestellt, ist die Gefahr des Scheiterns gebannt, dem Erfolg steht nichts mehr im Wege. IT-Outsourcing kann – auch das zeigt die Erfahrung – die Marktfähigkeit eines Unternehmens spürbar verbessern.
Jürgen Weiss
Beim Thema IT-Outsourcing sind Unternehmer nicht sehr risikofreudig, auch wenn bei genauer Betrachtung Outsourcing eher das Gegenteil von Risiko bedeutet. In Europa und in Übersee wird dieses Thema schon lange sehr offen betrachtet und erfolgreich gelebt. In Deutschland fehlt bisher die Bereitschaft, die IT nach außen zu öffnen. Denn Outsourcing wird mit der Befürchtung verbunden, man könnte in die Abhängigkeit von Externen komme, man müsse interne Daten offen legen oder gar Know-how verlieren.
Sicher ist aber auch, dass ein externer Dienstleister die gleiche Abhängigkeit von seinem Kunden hat und mit großer Wahrscheinlichkeit interne Daten bei ihm sicherer sind als bei Mitarbeitern. Verletzungen seiner Verschwiegenheitserklärungen bringen ihm in der Regel den Verlust seines Kunden und zusätzlich hohe Konventionalstrafen.
Solide Verträge sind wichtig
Auf umfangreiche Verträge darf nicht verzichtet werden. Die meisten professionellen Systemhäuser und Outsourcing-Spezialisten bieten dem Kunden vorgefertigte, umfangreiche und fachspezifische Vertragsmuster an. Häufig sind in diesen Verträgen bereits genaue Beschreibungen über die auszuführenden Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche enthalten. Der Outsourcing-Geber sollte sich intensiv mit dem Vertrag beschäftigen und viel Wert auf die „Arbeitsplatzbeschreibung“ legen.
Die genaue Festlegung des Leistungspakets sollte mit großer Sorgfalt und Hand in Hand mit dem zukünftigen Partner geschehen. In diesem Zusammenhang wird sehr häufig der Begriff SLAs (Service Level Agreements) verwendet. Bei den Service Level Agreements handelt es sich um genaue, messbare Abkommen, die auf die IT-Infrastruktur abgestimmt sind. Sie legen die Art und Qualität der benötigten Dienste fest. Entscheidend dabei ist, dass damit IT-Outsourcing präzise kalkulierbar wird und ein fester Preis für die Leistungen festlegbar ist.
Variable Kosten werden Fixkosten
Die Schätzkosten basieren auf einem durchschnittlichen Stundenmodell, das bei professionellen IT-Unternehmen aus den Erfahrungswerten ableitbar ist. Bei einem Betrieb mit ca. 100 Mitarbeitern werden für die Instandhaltung, Wartung und gängigen Erweiterungen, je nach Infrastruktur, ca. 20 bis 30 Stunden pro Monat benötigt. Damit liegen die Kosten der externen IT-Betreuung weit niedriger als bei einem eigenen Mitarbeiter.
Bestandsaufnahme
Bevor Verträge ausgearbeitet werden, muss der Outsourcing-Nehmer eine ausführliche Bestandsaufnahme der IT-Struktur durchführen. Damit können bereits vorhandene Defizite aufgedeckt werden, zugleich wird eine fundierte Grundlage für die zu definierenden Dienstleitungen erarbeitet. Ein erfahrenes Outsourcing-Unternehmen kann jetzt sehr realistische Kalkulationen und Angebote erstellen. Bei der Auswahl des Partners ist auf entsprechende Referenzen zu achten. Diese sollten in Größe und Produkt/Leistung ähnlich angesiedelt sein wie der eigene Betrieb. Ein weiterer Vorteil: Die Bestandsaufnahme kann mit einer festen realistischen Pauschale angeboten werden. Auch die späteren monatlichen Gebühren können sehr praxisnah beurteilt und kalkuliert werden.
Fester Ansprechpartner spart Zeit und Geld
Um die Zusammenarbeit mit dem IT- Unternehmen effizient und zuverlässig zu realisieren, muss im eigenen Haus ein Mitarbeiter als fester primärer Ansprechpartner festgelegt sein. Ist dies nicht der Fall, wird die Zusammenarbeit oft sehr chaotisch. Viele Mitarbeiter kommunizieren bei einem Problem einzeln mit dem Outsourcing-Nehmer und erhöhen damit den Gesamtaufwand. Die Ansprechpartner werden im Partnervertrag festgehalten.
Was spricht für IT-Outsourcing?
Einer der Hauptvorteile des Outsourcings ist, dass das Outsourcing-Unternehmen eine wesentlich größere Erfahrung hat, als dies in internen Abteilungen möglich ist. Damit können Lösungen erfahrungsgemäß wesentlich schneller und effizienter erarbeitet und umgesetzt werden: es gibt keine „Betriebsblindheit“. Die Nähe zu aktuellen Technologien ist besser, da dies zum Alltag eines jeden IT-Unternehmens gehört. Die beim Unternehmen vom Outsourcing-Partner eingesetzten Technologien sind in der Praxis erprobt und damit schneller in Funktion als es intern der Fall sein kann. Betrachtet man die verschiedenen Gründe für IT-Ausfälle einmal genau wird schnell klar, dass genau diese Ausfälle durch einen IT-Dienstleister mit hoher Wahrscheinlichkeit stark reduziert werden.
Die häufigsten Ursachen für Ausfälle im IT-Bereich sind Hardwarefehler und fehlende Kompetenz. Outsourcing reduziert gerade die beiden größten Fehlergruppen. Die vom IT-Unternehmen angebotene Hardware ist bereits bei anderen Kunden erfolgreich im Einsatz , Ersatzgeräte oder Bauteile stehen zur Verfügung, es werden überwiegend Markenprodukte verwendet. Die Mitarbeiter der IT-Dienstleister verfügen über differenziertes Wissen. Gerade in kleineren Mittelstandsbetrieben bis ca. 200 Mitarbeiter gibt es meist nur einen festen IT-Mitarbeiter, der die erforderliche Bandbreite selten alleine abdecken kann oder sogar die EDV-Tätigkeiten neben seiner eigentlichen Aufgabe erledigen muss.
Einen erheblichen Zusatznutzen können IT-Unternehmen bieten, deren Kernkompetenz nicht nur Hardware, Betriebsysteme und Netzwerktechnik beinhaltet, sondern die auch Erfahrungen bei spezieller Branchensoftware (z.B. ERP – PPS, QS, MDE, BDE, usw.) und bei Spezialsoftware (z.B. CRM-, Internet- und UMS-Lösungen) haben. Wenn der Wunschpartner dann noch Branchenerfahrung und Produktions-Know-how (falls erforderlich) hat, kann das Outsourcing noch sehr viel mehr leisten; das interdisziplinäre Wissen des Partners vermeidet viele Reibungsverluste und Fehler, die aus Mangel an Erfahrung entstehen.
Solche Unternehmen gibt es leider nicht sehr viele. Finden kann man sie nur, wenn bei der Vorstellung des Unternehmens ein entsprechender Fragenkatalog vorliegt, um gezielte Gespräche mit den potenziellen IT-Partnern zu führen. Auch Referenzkontakte sollte man sich geben lassen. In einigen Fällen bieten diese Unternehmen auch Referenzbesuche an. Diese sollten unbedingt wahrgenommen werden. Damit lässt sich in der Regel viel konkreter die Eignung des potenziell neuen Partners ermitteln.
Selektives und komplettes Outsourcing
IT-Outsourcing umfasst viele Varianten. Das komplette Outsourcing bietet sich primär bei Unternehmen an, die bei den Personalkosten einsparen wollen. In kleineren Unternehmen ist dann oft kein eigener EDV-Mitarbeiter mehr notwendig. Dies beinhaltet die komplette Übernahme der Wartung, Betreuung und Erneuerung der IT-Infrastruktur sowie die Hotline und Vor-Ort-Unterstützung der Mitarbeiter.
Die Reduzierung der Personalkosten trifft auch bei selektivem Outsourcing zu, aber nur dann, wenn die hauseigene IT-Abteilung mehrere Mitarbeiter hat. Von selektiv spricht man, wenn nur spezifische Fachgebiete ausgelagert werden sollen, z.B. nur IT-Sicherheit oder passive und aktive Netzwerktechnik, Wartung von Anwendungen etc. Auch zur Ergänzung von fehlendem hauseigenem Know-how werden selektive Verträge geschlossen. Um zu entscheiden, welches die passende Variante ist, sind Gespräche mit dem IT- Partner ein Muss. Vorausgesetzt, dieser bringt die erforderliche Prozess- und Projekterfahrung mit. Ist diese vorhanden, werden die Vorschläge praxisnah und durchführbar sein.
Werden die erläuterten Punkte beachtet, eine ausführliche Strategie erarbeitet, ein kompetentes Managementteam zusammengestellt, ist die Gefahr des Scheiterns gebannt, dem Erfolg steht nichts mehr im Wege. IT-Outsourcing kann – auch das zeigt die Erfahrung – die Marktfähigkeit eines Unternehmens spürbar verbessern.
Jürgen Weiss
