Gerade in Zeiten anspringender Konjunktur überlegen sich viele Unternehmen, wie sie die Kontakte zu ihren Kunden optimieren können. Immer mehr Firmen setzen daher auf das Telefon als Kommunikationsmittel. Unternehmen leben davon, für ihre Kunden möglichst jederzeit erreichbar zu sein. Mit steigender Erreichbarkeit steigt allerdings auch der Aufwand. Die Unternehmen stehen dabei in einem Spannungsfeld: Zum einen soll flexibel auf Kundenwünsche reagiert werden, zum anderen müssen die Kosten in einem wirtschaftlich vertretbaren Rahmen bleiben.
Das Outsourcing an ein Call Center bietet gerade kleinen und mittleren Unternehmen die Chance, sich durch umfassenden Kundenservice im Wettbewerb abzuheben sowie aktive Kundenbindung und –betreuung zu betreiben - und das alles mit einem überschaubaren Kostenaufwand. Natürlich stellt sich die Frage: Was können denn Callcenter überhaupt leisten?
Call Center-Dienstleistungen „Inbound“
Unter dem Fachbegriff „Inbound“ nehmen Call Center für ihren Auftraggeber und in dessen Namen eingehende Gespräche an. Auf Wunsch auch rund um die Uhr 365 Tage im Jahr.
Hier stehen die „Hotlines“ oder auch „Infolines“ im Vordergrund. Der Anrufer kann z. B. zu jeder Tageszeit seinen Kontostand erfragen, eine Reise buchen, eine Beschwerde loswerden, seinen Zählerstand (Strom) durchgeben, sich Produktinformationen holen und vieles mehr. Von der einfachen Produktauskunft über komplexe fachliche Beratungen zu den unterschiedlichsten Themen bis zum medizinischen Call Center mit Notfall-Hotline reicht die Bandbreite.
Der Auftraggeber kann selbst wählen, welche Bereiche des Kundenservice er dem Call Center übertragen möchte. So gibt es auch die Möglichkeit, dass der Dienstleister nur in den „Randzeiten“ (z.B. nach 17.00 Uhr oder samstags) zum Einsatz kommt oder nur der so genannte „Überlauf“ in das Call Center weitergeleitet wird. D.h., bei Büroschluss des Auftraggebers oder wenn alle Leitungen belegt sind, wird der nächste Anruf an einen Mitarbeiter im Call Center weitergeleitet. Das erspart lange Wartezeiten und steigert die Zufriedenheit des Kunden.
Voraussetzung für die gewünschte Kundenzufriedenheit und damit für dauerhafte Kundenbindung ist natürlich, dass die Mitarbeiter im Call Center gut ausgebildet sind und über entsprechende Fach- und Kommunikationskompetenz verfügen. Umfassende Schulungen und begleitendes Coaching sind in guten Call Centern selbstverständlich und sichern die Qualität der erbrachten Dienstleistung.
Call Center-Dienstleistungen „Outbound“
Unter „Outbound“ versteht man das „pro-aktive“ Anrufen, also das Telefongespräch, das aus dem Call Center hinaus mit Kunden des Auftraggebers geführt wird. Hier bedarf es besonderer Feinfühligkeit der Call Center-Agenten im Umgang mit den Kunden. Außerdem sind gesetzliche Vorschriften aus dem Verbraucherschutz unbedingt einzuhalten. Während Geschäftskunden („business to business“) ohne Weiteres angerufen werden können, ist diese Art der „Kaltakquisition“ bei Privatpersonen („business to customer“) untersagt. Zum Jahreswechsel muss sogar noch mit einer Verschärfung der Gesetzeslage zum Schutz des Einzelnen gerechnet werden.
Ein Call Center ist dann der ideale Partner, wenn beispielsweise die Effizienz von verschickten Mailings gesteigert werden soll oder einer großen Zahl von Messeeinladungen „hinterher“ telefoniert werden soll. Bei Kampagnen, die nur ein paar Wochen dauern, lohnt es sich in den wenigsten Fällen, eigene Mitarbeiter dafür zu qualifizieren oder gar einzustellen. Eine typische „Outbound“-Dienstleistung ist z. B. auch das Vorstellen neuer Produkte bei Bestandskunden, eventuell sogar verbunden mit der Terminierung des Außendienstes des Auftraggebers.
„Call-Mail-Call-Kampagne“
Modern und eine sehr effektive Form des Direktmarketings ist in diesem Zusammenhang die „Call-Mail-Call-Kampagne“: Mit ihr soll verhindert werden, dass schöne und teuren Mailings zu Papiermüll werden. Call-Mail-Call ist, wie man schon vermuten kann, dreistufig. Der Effekt, den Unternehmen damit erzielen können, ist höchst wirtschaftlich. Anstatt Tausende oder gar Zehntausende von Mailings „blind“ zu verschicken, die dann ja doch zu weit über 90 Prozent im Papierkorb landen, rufen die Call Center-Mitarbeiter vorher an und senden nur wirklich Interessierten die Informationen zu (Kataloge, Preislisten etc.). Der Kostenspareffekt ist enorm.
Call Center-Dienstleistungen auf hohem Niveau haben ihren Preis. Seriöse Dienstleister beschäftigen qualifiziertes Personal und verfügen über die entsprechende moderne Technik. Beides gewährleistet hohe Leistungsqualität. Daher sollten „Billig“-Angebote mit Skepsis betrachtet werden.
Helmut Grundgreif
Das Outsourcing an ein Call Center bietet gerade kleinen und mittleren Unternehmen die Chance, sich durch umfassenden Kundenservice im Wettbewerb abzuheben sowie aktive Kundenbindung und –betreuung zu betreiben - und das alles mit einem überschaubaren Kostenaufwand. Natürlich stellt sich die Frage: Was können denn Callcenter überhaupt leisten?
Call Center-Dienstleistungen „Inbound“
Unter dem Fachbegriff „Inbound“ nehmen Call Center für ihren Auftraggeber und in dessen Namen eingehende Gespräche an. Auf Wunsch auch rund um die Uhr 365 Tage im Jahr.
Hier stehen die „Hotlines“ oder auch „Infolines“ im Vordergrund. Der Anrufer kann z. B. zu jeder Tageszeit seinen Kontostand erfragen, eine Reise buchen, eine Beschwerde loswerden, seinen Zählerstand (Strom) durchgeben, sich Produktinformationen holen und vieles mehr. Von der einfachen Produktauskunft über komplexe fachliche Beratungen zu den unterschiedlichsten Themen bis zum medizinischen Call Center mit Notfall-Hotline reicht die Bandbreite.
Der Auftraggeber kann selbst wählen, welche Bereiche des Kundenservice er dem Call Center übertragen möchte. So gibt es auch die Möglichkeit, dass der Dienstleister nur in den „Randzeiten“ (z.B. nach 17.00 Uhr oder samstags) zum Einsatz kommt oder nur der so genannte „Überlauf“ in das Call Center weitergeleitet wird. D.h., bei Büroschluss des Auftraggebers oder wenn alle Leitungen belegt sind, wird der nächste Anruf an einen Mitarbeiter im Call Center weitergeleitet. Das erspart lange Wartezeiten und steigert die Zufriedenheit des Kunden.
Voraussetzung für die gewünschte Kundenzufriedenheit und damit für dauerhafte Kundenbindung ist natürlich, dass die Mitarbeiter im Call Center gut ausgebildet sind und über entsprechende Fach- und Kommunikationskompetenz verfügen. Umfassende Schulungen und begleitendes Coaching sind in guten Call Centern selbstverständlich und sichern die Qualität der erbrachten Dienstleistung.
Call Center-Dienstleistungen „Outbound“
Unter „Outbound“ versteht man das „pro-aktive“ Anrufen, also das Telefongespräch, das aus dem Call Center hinaus mit Kunden des Auftraggebers geführt wird. Hier bedarf es besonderer Feinfühligkeit der Call Center-Agenten im Umgang mit den Kunden. Außerdem sind gesetzliche Vorschriften aus dem Verbraucherschutz unbedingt einzuhalten. Während Geschäftskunden („business to business“) ohne Weiteres angerufen werden können, ist diese Art der „Kaltakquisition“ bei Privatpersonen („business to customer“) untersagt. Zum Jahreswechsel muss sogar noch mit einer Verschärfung der Gesetzeslage zum Schutz des Einzelnen gerechnet werden.
Ein Call Center ist dann der ideale Partner, wenn beispielsweise die Effizienz von verschickten Mailings gesteigert werden soll oder einer großen Zahl von Messeeinladungen „hinterher“ telefoniert werden soll. Bei Kampagnen, die nur ein paar Wochen dauern, lohnt es sich in den wenigsten Fällen, eigene Mitarbeiter dafür zu qualifizieren oder gar einzustellen. Eine typische „Outbound“-Dienstleistung ist z. B. auch das Vorstellen neuer Produkte bei Bestandskunden, eventuell sogar verbunden mit der Terminierung des Außendienstes des Auftraggebers.
„Call-Mail-Call-Kampagne“
Modern und eine sehr effektive Form des Direktmarketings ist in diesem Zusammenhang die „Call-Mail-Call-Kampagne“: Mit ihr soll verhindert werden, dass schöne und teuren Mailings zu Papiermüll werden. Call-Mail-Call ist, wie man schon vermuten kann, dreistufig. Der Effekt, den Unternehmen damit erzielen können, ist höchst wirtschaftlich. Anstatt Tausende oder gar Zehntausende von Mailings „blind“ zu verschicken, die dann ja doch zu weit über 90 Prozent im Papierkorb landen, rufen die Call Center-Mitarbeiter vorher an und senden nur wirklich Interessierten die Informationen zu (Kataloge, Preislisten etc.). Der Kostenspareffekt ist enorm.
Call Center-Dienstleistungen auf hohem Niveau haben ihren Preis. Seriöse Dienstleister beschäftigen qualifiziertes Personal und verfügen über die entsprechende moderne Technik. Beides gewährleistet hohe Leistungsqualität. Daher sollten „Billig“-Angebote mit Skepsis betrachtet werden.
Helmut Grundgreif
