Die Partner vor Ort bringen wertvolle Informationen in das Netzwerk ein. Damit jeder vom Erfahrungsaustausch profitiert, muss der Franchise-Geber ein funktionierendes Kommunikationssystem aufbauen.
Der Kunde muss im Mittelpunkt der gesamten Kommunikation stehen – und zwar über alle Unternehmensbereiche hinweg. Dieser Gedanke liegt auch dem oft zitierten Konzept des „Customer Relationship Management“ (CRM) zugrunde, letztendlich ein ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung mit dem Ziel, die Kundenbeziehungen zu optimieren. Jede Kundenbeziehung soll so gestaltet werden, dass eine lang anhaltende, stabile Partnerschaft entsteht.
Gerade bei kleinen Unternehmen findet man oft einen perfekten Kundenfokus, und das manchmal ganz ohne Software. Alle Daten sind im Kopf des Inhabers gespeichert. In komplexeren Organisationen erfolgt die Speicherung der Kundendaten in einem modernen Marketing-Kommunikationssystem. Jeder im Unternehmen kann auf die Informationen zurückgreifen, damit jeder Kunde so individuell wie möglich bedient werden kann. Im Franchise-System bedeutet das, dass das gesamte Netzwerk Zugriff auf die Kundeninformationen braucht. Um dies leisten zu können, bedarf es eines maßgeschneiderten und durchdachten IT-Systems. Eine weitere Aufgabe des Franchise-Gebers ist es natürlich, eine geeignete Software bereitzustellen und dafür zu sorgen, dass diese im ganzen Netzwerk einheitlich verwendet wird. Diese Software bietet allen Mitarbeitern des Netzwerks die Möglichkeit, zentrale Informationen abzufragen, die für den Kundenkontakt wichtig sind und die Akquisitionstätigkeiten erleichtern. Erfahrungen aus Branchen und mit Firmen sowie Referenzen können in allen anderen Teilen des Netzwerks genutzt werden. Weiterhin ergeben sich übergreifende Analysemöglichkeiten, um aus den gesammelten Datensätzen wichtige Erkenntnisse für künftige Maßnahmen zu filtern. Doch eine Software allein reicht nicht aus, um ein auf Kundenorientierung ausgerichtetes Kommunikationsmodell aufzubauen.
Wichtig ist vielmehr, dass die Kundenorientierung eine allgemeine Grundhaltung wird, die natürlich in den Köpfen der Führungskräfte beginnen muss. Im Franchising fällt daher dem Franchise-Geber die Aufgabe zu, die Weichen im Netzwerk richtig zu stellen und dafür zu sorgen, dass alle auf das gemeinsame Ziel eingeschworen werden. Zwar sind seine Kunden in erster Linie nicht die Endverbraucher, sondern seine Franchise-Nehmer, doch der Franchise-Geber hat die Aufgabe, das Leitbild und die Firmengrundsätze so auszurichten, dass die Kundenorientierung an erster Stelle steht. Er muss außerdem die Service-Strategie festlegen, die exzellente Dienstleistung in den Mittelpunkt stellt, und er muss die wiederholbaren Verkaufsprozesse definieren, so dass alle nach den gleichen Richtlinien arbeiten und lernen können. Nur so werden Transparenz und Synergieeffekte möglich.
Der Ausbildung neuer Franchise-Nehmer kommt eine Schlüsselrolle zu, denn der Franchise-Geber muss größten Wert auf die Umsetzung der Grundgedanken legen. Es gilt sicherzustellen, dass diese Grundhaltung von allen Franchise-Nehmern verstanden und auch weitergetragen wird. Mindestens ebenso wichtig ist die Vorbildfunktion des Franchise-Gebers. Regelmäßige Meetings aller Franchise-Nehmer dienen dazu, den Kundenfokus immer wieder in Erinnerung zu rufen und den direkten, persönlichen Erfahrungsaustausch zu ermöglichen.
