In Verkauf, Werkstatt und Service wird eine Vielzahl von Kundendaten generiert. Datenbanken helfen dabei, die Informationen nutzbar zu machen.
In einem kleinen Autohaus mit einem großen Anteil an Stammkunden kennen Firmeninhaber und Verkäufer ihre Kunden in der Regel persönlich. Sie wissen aus ihrer Erfahrung heraus, auf was es den Kunden ankommt und welche besonderen Wünsche sie haben. Bei größeren Autohäusern mit mehreren oder auch neuen Verkäufern wird dies schon schwieriger. Dazu kommt, dass in einem Autohaus durch Zulassung, Finanzierung, Reparatur und Verkaufsgespräch eine Menge Informationen über die Kunden und deren Fahrzeuge gesammelt werden. Es gilt, diese Datenfülle gut zu organisieren und für das Autohaus zu nutzen.
Das klassische Kundenarchiv enthält bei den meisten Autohäusern Adress-, Fahrzeug- und Geburtstagsdaten sowie die Daten, die durch Aufträge und Rechnungen zustande kommen. Erfahrungsmäßig wird diese Fülle an Daten in vielen Autohäusern vorrangig verwendet, wenn Informationen über Reparaturen abgerufen oder wenn Geburtstagsbriefe und andere allgemeine Anschreiben versandt werden sollen.
Eine andere Frage, der Beachtung geschenkt werden sollte: Wann gehen welche Daten wo ein? Teils werden sie aus den so genannten DMS-Systemen (Dealer Management Systemen) automatisch generiert oder im Büro bei einem Fahrzeugwechsel oder in der Reparaturannahme aktualisiert. Durch den Aufbau einer umfassenden, „intelligenten“ Datenbank ist es aber möglich, die Daten gleich dort mit wenig Zeitaufwand zu erfassen, wo sie entstehen, z.B. in Verkaufsbüro, Kundendienstannahme oder Werkstatt.
Ein Beispiel: Bei jedem Werkstattbesuch werden nach einem bestimmten Schema Daten über das Fahrzeug und seinen Zustand erfasst. Damit hat man die Möglichkeit, anhand der durchschnittlichen Fahrleistung, der richtigen Reifengröße/ Fabrikat und der derzeitigen Profiltiefe automatisch zu berechnen, wann der Kunde wieder neue Reifen braucht. Durch Erfahrungswerte des jeweiligen Fahrzeugtyps, die auch über eine händlerübergreifende Datenbank einfließen könnten, werden so weitere Verschleißreparaturen wie Bremsbelagwechsel berechnet. Dies hat handfeste wirtschaftliche Vorteile: Denn aus Statistiken ist bekannt, dass die Kunden ab einem gewissen Alter des Fahrzeugs mit großer Wahrscheinlichkeit zu freien Werkstätten oder Werkstattketten wechseln. Dem könnte man entgegenwirken, indem man dem Kunden beispielsweise ein Preisangebot für eine anstehende Reparatur oder Wartung macht. So lässt sich gegenüber dem Kunden dokumentieren, dass auch Fachwerkstätte preislich konkurrenzfähig sein können.
Weitere Beispiele verdeutlichen, wie sich bei professioneller Nutzung von Kundendaten mehr Umsatz erzielen lässt: Wer den Zustand des Fahrzeugs bei jedem Werkstattbesuch fotografisch dokumentiert (innen, außen und im Motorraum), kann für jeden Fahrzeugtyp spezielle Angebote machen wie Innenreinigung, neue Sitzbezüge, Radio oder Alufelgen. Auch Kostenvoranschläge für die Reparatur von kleinen Unfallschäden sind denkbar.
Direkt erfasst werden können personenbezogene Daten aus dem Verkaufsgespräch, wie etwa soziale Herkunft, Einkommensgruppe, Vorlieben, Hobbies, Verwandtschaftsbeziehungen, Hundehalter, Bild des Kunden (z.B. Foto bei Fahrzeugübergabe) oder der Turnus, in dem sich der Kunde gewöhnlich ein neues Fahrzeug anschafft. Selbstverständlich sollte sein, dass hierbei die Bestimmungen des Datenschutzes beachtet werden sollten. Auf jeden Fall kann die Verkaufsabteilung solche Daten dazu nutzen, auf den Kunden einzugehen und auch zukünftige Käufe zu prognostizieren. Nach dem Motto: Ansprache zum richtigen Zeitpunkt.
Eine große Herausforderung ist der flexible Aufbau und die Pflege der Daten sowie ein intelligentes Eingabeverfahren, das den Zeitaufwand zur Erfassung minimiert, um eine gute Kosten-Nutzen-Bilanz zu erhalten. Zur Erfassung der Daten sind flexible Eingabemasken für jede Abteilung nötig. Dafür eignen sich gut auch so genannte Eingabeformen aus der Buchhaltung mit Buchungssätzen, die einfach einzugeben sind und dann in die Datenbank eingefügt werden. Denkbar wären auch vernetzte Pocket PCs, die über W-LAN mit der Datenbank verbunden sind.
Damit es sich lohnt, den Aufwand mit der Erfassung der Daten zu betreiben, müssen ausgeklügelte Auswertungsmechanismen entworfen werden, die dem Anwender per Mausklick und sehr flexibel bestimmte Daten zusammenfassen und für gewünschte Aktionen bereitstellen. All dies sollte auch mit Zubehör-Angebots-Erstellungsprogrammen abgestimmt werden, die dann über Mausklick das passende Angebot generieren.
