Service-Kontakte für IHK-Betriebe
KundenService in der IHK – dahinter verbergen sich vor allem eine Vielzahl an Auskünften für Mitgliedsbetriebe, Weiterbildungsinteressierte, Auszubildende und Privatpersonen, die beispielsweise öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige suchen. Die Informationen erfolgen vor allem per Telefon, aber auch per E-Mail, Brief, Fax, Chat oder persönlich im Service Zentrum der IHK-Hauptgeschäftsstelle am Nürnberger Hauptmarkt. Ein Team von 11 IHK-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die überwiegend in Teilzeit arbeiten, ist auf den verschiedenen Kanälen der erste Ansprechpartner für die ganze Themenvielfalt der IHK.
Jahresauswertung 2022
Im Jahr 2022 hat der KundenService 54 519 Anrufe entgegengenommen – mithilfe einer professionellen Call-Center-Software ist dies und vieles Weitere detailliert auswertbar. Durchschnittlich waren es monatlich 4 543 Anrufe und damit im Vergleich zu 2021 eine etwas geringere Anruffrequenz – die jedoch noch immer über Vor-Corona-Niveau liegt. Die höchste Zahl an Anrufen gab es im September 2022 mit 6 470 Anrufen, was auf den Cyberangriff auf die IHK-Organisation zurückzuführen ist.
Die Erreichbarkeit des KundenService war mit 95,3 Prozent weiterhin exzellent und auch die Quote der vom KundenService abgeschlossenen Anfragen lag mit 62 Prozent auf einem ähnlich hohen Niveau wie in den Vorjahren. 36 Prozent der Anfragen leitete das Team an die Fachbereiche weiter, ein kleiner Anteil von zwei Prozent wurde vom KundenService teilweise und vom Fachbereich abschließend bearbeitet. Die durchschnittliche Wartezeit des Kunden in der Telefonschleife lag bei 20 Sekunden.
Erreichbarkeit während des Cyberangriffs
Während sich die mittelfränkische Wirtschaft in der zweiten Jahreshälfte 2022 endgültig aus dem Corona-Modus löste, befand sich die IHK-Organisation aufgrund eines Cyberangriffs auf den bundesweiten IT-Dienstleister der 79 IHKs ab August erneut im Ausnahmezustand: Die IT-Systeme wurden bundesweit am 4. August heruntergefahren und auch die IHK Nürnberg war deshalb ab diesem Tag nicht mehr per E-Mail erreichbar. Die Telefonie über den KundenService konnte bereits am 5. August nach nur einem Tag Ausfall wieder aufgenommen werden und eine vorgeschaltete Bandansage informierte die Kundinnen und Kunden der IHK über den möglichen Sicherheitsvorfall. Ab dem 25. September war es der IHK Nürnberg wieder möglich, wenn auch eingeschränkt, E-Mails zu empfangen. Gänzlich ungestört verlief der E-Mail-Verkehr wieder ab dem 12. Dezember. Als sehr flexibler Kommunikationskanal erwies sich in dieser Krisenzeit auch die Chatfunktion auf den Interims-Webseiten der IHK Nürnberg und der IHK-Akademie, die ab dem 6. September in Betrieb genommen werden konnte. Rainer Mackel, Teamleiter des KundenService, schildert die Herausforderungen wie folgt: "Um unseren Kundinnen und Kunden am Telefon, im Chat oder in E-Mails schnell und richtig Auskunft zur großen Bandbreite unserer Fragestellungen geben zu können, nutzen wir ein Wissensmanagement-System. Dieses System ist webbasiert und war, wie auch die öffentlichen Internetseiten von IHK und IHK-Akademie Mittelfranken, bis zum 11. Dezember abgeschaltet. Dank unserer erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KundenService war es trotzdem weiterhin möglich, zu beraten und zu informieren – was aufgrund des Wegfalls der Informationen auf den Internetseiten sowie verschiedener Online-Tools umso wichtiger war."
Digitalisierung – Licht und Schatten
Sabine Edenhofer, die den KundenService leitet, ergänzt: "Die Zahlen für 2022 sind aufgrund des Cyberangriffs nur teilweise mit den Vorjahren vergleichbar, und auch Veranstaltungen konnten in der zweiten Jahreshälfte nur eingeschränkt stattfinden. Wir sind uns aber sicher, dass die IHK-Organisation die richtigen Konsequenzen ziehen wird, um die digitale Infrastruktur sowie digitale Kundenprozesse künftig möglichst ausfallsicher zu gestalten."
