Der technische Kundendienst Profectis schafft in Nürnberg bis Ende 2003 durch das vor kurzem eröffnete Competence Center 200 neue Arbeitsplätze. Das Unternehmen, vor drei Jahren durch den Zusammenschluss des technischen Kundendienstes von Quelle und des Kundendienstes von Karstadt/Neckermann entstanden, beschäftigt bundesweit 1950 Mitarbeiter. Davon arbeiten 480 am Stammsitz Nürnberg.
Zurzeit richtet Profectis Poolwerkstätten ein, in denen bislang 300 Techniker arbeiten. In diesen Zentralwerkstätten werden bestimmte Geräte, zu deren Reparatur teure Messgeräte oder besonders geschultes Personal erforderlich ist (z.B. einige digitale Produkte) zentral an einem Ort repariert werden. Hier und in 80 Außenstellen mit insgesamt 700 Außendienst-Technikern werden pro Jahr rund 1,2 Mio. Elektrogeräte, Fahrräder, Sportgeräte, PCs und Elektrowerkzeuge repariert. 50 Prozent des jährlichen Umsatzes sichert die Anbindung an die Karstadt/Quelle AG, die restlichen 50 Prozent erzielt das Unternehmen bereits durch Mandanten wie Gorenje, Fujitsu Siemens, Bose, JVC, Saeco, Forsa-Institut und Schlecker sowie durch Endverbraucher.
Die Mitarbeiter im neuen Competence Center nehmen Kundenanfragen aus ganz Deutschland entgegen und koordinieren die Einsätze der technischen Mitarbeiter. Außerdem kann der Kunde hier den Stand seiner Reparatur jederzeit abfragen. Ursprünglich wurde diese Arbeit in den einzelnen Niederlassungen von den Technikern selbst erledigt, denen die Zeit dann bei der eigentlichen Reparatur fehlte. Daher hat man sich bei Profectis entschlossen, die etwa drei Mio. Anrufe jährlich zu bündeln. Die Telefonmitarbeiter müssen in der Lage sein, eine Ferndiagnose abzugeben, wenn der Kunde vor der aufgeschraubten Waschmaschine sitzend erklärt, „das Teil hinten links“ sei kaputt, damit der Techniker nicht das falsche Ersatzteil mitnimmt. Man möchte die Retourenquote, also die Anzahl der Ersatzteile, die wieder zurückgeschickt werden, möglichst gering halten. Augenblicklich sei man mit einer Quote von 17 Prozent ganz zufrieden und damit das so bleibt, werden alle Telefonmitarbeiter technisch geschult, so Geschäftsführer Herbert Ohlott.
Das Competence Center gehört zu einem Call Center, das zum Teil bereits Anfang Juli mit der Arbeit begonnen hat. 55 Mitarbeiter sind mit dem telefonischen Verkauf von Ersatzteilen beschäftigt, die rund5 500 Elektrofachgeschäfte bei ihnen bestellen.
Neben Firmenzentrale und Call Center unterhält Profectis in Nürnberg auch eine Kundendienstniederlassung, das zentrale Lager, in dem etwa 120 000 Einzelteile vorrätig sind und eine Mio. Teile kurzfristig beschafft werden können, und eine Poolwerkstatt.
Zurzeit richtet Profectis Poolwerkstätten ein, in denen bislang 300 Techniker arbeiten. In diesen Zentralwerkstätten werden bestimmte Geräte, zu deren Reparatur teure Messgeräte oder besonders geschultes Personal erforderlich ist (z.B. einige digitale Produkte) zentral an einem Ort repariert werden. Hier und in 80 Außenstellen mit insgesamt 700 Außendienst-Technikern werden pro Jahr rund 1,2 Mio. Elektrogeräte, Fahrräder, Sportgeräte, PCs und Elektrowerkzeuge repariert. 50 Prozent des jährlichen Umsatzes sichert die Anbindung an die Karstadt/Quelle AG, die restlichen 50 Prozent erzielt das Unternehmen bereits durch Mandanten wie Gorenje, Fujitsu Siemens, Bose, JVC, Saeco, Forsa-Institut und Schlecker sowie durch Endverbraucher.
Die Mitarbeiter im neuen Competence Center nehmen Kundenanfragen aus ganz Deutschland entgegen und koordinieren die Einsätze der technischen Mitarbeiter. Außerdem kann der Kunde hier den Stand seiner Reparatur jederzeit abfragen. Ursprünglich wurde diese Arbeit in den einzelnen Niederlassungen von den Technikern selbst erledigt, denen die Zeit dann bei der eigentlichen Reparatur fehlte. Daher hat man sich bei Profectis entschlossen, die etwa drei Mio. Anrufe jährlich zu bündeln. Die Telefonmitarbeiter müssen in der Lage sein, eine Ferndiagnose abzugeben, wenn der Kunde vor der aufgeschraubten Waschmaschine sitzend erklärt, „das Teil hinten links“ sei kaputt, damit der Techniker nicht das falsche Ersatzteil mitnimmt. Man möchte die Retourenquote, also die Anzahl der Ersatzteile, die wieder zurückgeschickt werden, möglichst gering halten. Augenblicklich sei man mit einer Quote von 17 Prozent ganz zufrieden und damit das so bleibt, werden alle Telefonmitarbeiter technisch geschult, so Geschäftsführer Herbert Ohlott.
Das Competence Center gehört zu einem Call Center, das zum Teil bereits Anfang Juli mit der Arbeit begonnen hat. 55 Mitarbeiter sind mit dem telefonischen Verkauf von Ersatzteilen beschäftigt, die rund
Neben Firmenzentrale und Call Center unterhält Profectis in Nürnberg auch eine Kundendienstniederlassung, das zentrale Lager, in dem etwa 120 000 Einzelteile vorrätig sind und eine Mio. Teile kurzfristig beschafft werden können, und eine Poolwerkstatt.
