Das Service-Center von T-Mobile in Nürnberg ist eins von neun Kundencentern in Deutschland, die bundesweit an die 3 000 Mitarbeiter beschäftigen. 1998 wurde das Call-Center in der Frankenstraße mit 140 Mitarbeitern eröffnet, heute sind es rund 400, davon 55 Zeitarbeiter, zahlreiche Teilzeitkräfte und jährlich etwa zehn Azubis.
2004 hat der deutsche Mobilfunk-Marktführer, der in der Nürnberger Niederlassung in der Dieselstraße nochmals rund 300 Personen beschäftigt, damit begonnen, den Geschäftsbereich Kundenservice neu zu strukturieren, denn es zeichnete sich eine Phase des Umbruchs auf dem deutschen Mobilfunkmarkt ab. Dieser habe das Stadium der Sättigung bei der Zahl der Anschlüsse erreicht, wie Ulf Michaelis, der Leiter des Kundenservice Geschäftskunden, weiß: „Inzwischen übersteigt die Zahl der Mobilfunkanschlüsse in Deutschland die Zahl der Einwohner.“
Im Zuge der Umstrukturierung hat T-Mobile den „strengen Eingangskanal aufgeweicht“. Das heißt, dass alle eingehenden Anfragen zum selben Bearbeitungsteam geleitet werden. Thomas Schaffer, Leiter des Service Center Nürnberg, nennt es eine „einheitliche Routingplattform“ und betont, dass sich dadurch die Wartezeiten in den Hotlines verkürzen. Gleichzeitig wurden die „Service Center Agents“ zu „Allroundern“ ausgebildet, die nicht auf ein Medium spezialisiert sind, sondern Telefonanrufe, Faxe und Briefe gleichermaßen bearbeiten können. Künftig werden sie vielleicht auch Kunden vor Ort besuchen. Dafür werden alle Teams 17 Tage im Jahr in Kommunikation, Motivation und Coaching trainiert.
Bis Ende 2007 werden bundesweit 450 neue Arbeitsplätze entstehen, stellt Michaelis in Aussicht. Wie viele davon nach Nürnberg kommen, dazu wollte er noch keine Angaben machen.
