CRM (Customer Relationship Management) ist integriertes Kundenmanagement. Am Anfang stehen kundenzentrierte Geschäftsphilosophie und ein gelebtes Kundenleitbild. Ausgehend von Strategie und Leitbild integriert CRM die Arbeitsabläufe von Marketing, Verkauf und Service - und dies über alle Kontaktkanäle hinweg. Systematisch erarbeiten die Mitarbeiter neues Markt- und Kundenwissen und nutzen dies zur Feinsteuerung von Kundenbetreuung und Kampagnen (Closed Loop).
Ist CRM also Tante Emma?
Es gibt viele Gemeinsamkeiten. Auch Tante Emma wusste genau, welcher Kunde wann und wie anzusprechen ist. Aber Tante Emma ist in Schönheit gestorben. Sie hatte ihre Prozesse nicht im Griff. Sie hat die Balance zwischen Kunden- und Kostenorientierung nicht gefunden und ist letztlich ein Opfer der Großen geworden.
Warum braucht der Mittelstand CRM?
Immer weniger Menschen wickeln mehr Vorgänge ab. Und die Vorgänge werden komplizierter, die Kunden anspruchsvoller. CRM steht für den intelligenten Vertrieb. Hier hat der Mittelstand noch Nachholbedarf, z.B. im e-business. Der Mittelstand braucht also intelligente Werkzeuge, um die Märkte kompetenter und gleichzeitig kostengünstiger zu betreuen. CRM darf nicht zur Angelegenheit für die Großen werden!
Was genau bringt CRM für den Mittelstand?
Papierlose Verarbeitung, mehr Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten in den Arbeitsabläufen, um dadurch die Kunden schneller, gezielter und professioneller betreuen zu können. Eine bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit sowie für die Führungskräfte Analysen auf Knopfdruck: das sind die Hauptvorteile von CRM.
Was wird oft falsch gemacht auf dem Weg zu CRM?
Es wird zu überstürzt und ohne Strategie vorgegangen. Die bestehenden Prozesse werden eingefroren, die Chance auf Neuorganisation nicht genutzt. Man will einerseits das eigene Schicksal nicht selbst in die Hand nehmen, andererseits scheut man vermeintlich kostspielige Berater im Haus. Und letztlich wird zu wenig getan, um die Mitarbeiter von den Notwendigkeiten und Vorteilen zu überzeugen und um ihre Akzeptanz zu gewinnen.
CRM: Wo anpacken?
Vor einer CRM-Einführung sollten erst einmal die richtigen Erfolgsvoraussetzungen geschaffen werden. Oft versteift man sich nur auf fachlich-instrumentelle Voraussetzungen und übersieht das Thema menschlich-organisatorische Reife. Werkzeuge wie ein CRM-Scan können helfen, dass die Geschäftsführung ein eingehendes Bild über die Chancen und Risiken einer CRM-Einführung erhält. Eine Reihenfolge der Prioritäten für den CRM-Arbeitsplan wird sichtbar (weitere Informationen: www.crm-scan.de)
Gibt es ein optimales CRM-System für den Mittelstand?
Grundsätzlich nein. Im CRM-Markt gibt es heute viele Anbieter, die sich individuell auf die Marktbedürfnisse und auf die speziellen Anforderungen kleinerer und mittelgroßer Anwender einstellen. Wichtig ist, dass ein CRM-Anbieter auch Beratung, die erfolgsentscheidende Datenbank-Integration und die Schnittstellenverbindung zum ERP-System (also Materialwirtschaft, Finanzbuchhaltung, Controlling, Logistik) meistern kann. Und Software ist nicht alles. Ebenso wichtig ist es, dass die eigenen Mitarbeiter Vertrauen in den Service des CRM-Anbieters und in die Vertrauenswürdigkeit des zuständigen Projektbetreuers haben.
Welche CRM-Funktionalitäten braucht der Mittelstand?
CRM ist nicht Software - aber ohne Software gibt es kein CRM. Alles beginnt mit Aufbau und Integration einer schlagkräftigen Kundendatenbank, die das Marktwissen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt stets aktuell abrufbar vorhält. Ein behutsamer, aber konsequenter Einführungsplan läuft über ein bis zwei Jahre. Empfehlenswert sind stufenweise Einführungen bei Pilot-Teams, z.B. bei Auftragsbearbeitung, Kundenhistorie, Kontaktberichtswesen, Beschwerdewesen und die computergestützte Bearbeitung von interessanten Angeboten (Opportunity-Management) und von Folgebedarfen.
Wie kann man die Akzeptanz der Mitarbeiter gewinnen?
