Mehr als 3,2 Mio. Kunden und 4,7 Mio. Verträge haben die 1984 gegründeten KarstadtQuelle Versicherungen schon heute in ihren Büchern. Nach Angaben von Vorstandschef Peter M. Endres soll die Zahl der Kunden bis 2012 auf rund fünf Mio. steigen. Ende 2006 waren bei dem Direktversicherer rund 1 500 Mitarbeiter beschäftigt, bis Ende 2007 soll die Zahl um 150 neue Stellen wachsen und bis zum Jahre 2012 die Zahl von 2 500 erreichen.
Nach verschiedenen Studien zu Trends in der Versicherungswirtschaft sehen die meisten Versicherungsgesellschaften die Industrialisierung als wichtigste Zukunftsaufgabe an. Als Haupttrends sind in der Branche Prozessoptimierung, Standardisierung und Automatisierung zu beobachten. Nach eigenen Angaben weisen die KarstadtQuelle Versicherungen, die zum zweitgrößten Erstversicherer-Konzern Ergo gehören, einen der höchsten Anteile maschineller Verarbeitung in der deutschen Versicherungsindustrie auf. Endres: „Trotz des konstanten Mitarbeiteraufbaus wäre die immer stärkere Nachfrage ohne automatische Verarbeitung kaum zu befriedigen. Sie ist ein unverzichtbares Standbein unseres Wachstums.“
Schon 1998 starteten die Versicherer mit der optischen Archivierung, d.h. dem Scannen der Dokumente nach der Bearbeitung. Im Jahr 2000 wurde das Formularerkennungssystem OCR eingeführt, 2002 wurde der elektronische Antragsprozess gestartet, d.h. die vollautomatische Policierung beim telefonischen Direktantrag. Und seit 2006 werden auch schriftliche Aufträge vollautomatisch policiert. Aktuell werden nach Angaben des Versicherers bereits 81 Prozent aller Anträge vollautomatisch policiert, der Anteil der papierlosen Vorgänge übersteigt die 90-Prozent-Marke.
In ihrer „Insurance Factory“ sollen standardisierte Tätigkeiten durch automatisierte Prozessschritte verringert, Schnelligkeit, Qualität, Transparenz und Sicherheit gesteigert und durch die schnelle Bearbeitung auch die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Von der automatischen Bearbeitung ihrer Anträge und Anfragen bekommen die Kunden der KarstadtQuelle Versicherungen in den Regel gar nichts mit – sie wundern sich höchstens über die schnelle Bearbeitung. So kann sich das Unternehmen das Versprechen an Kunden erlauben, Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu bearbeiten und gemeldete Schäden innerhalb von zehn Tagen zu regulieren. Die Service-Qualität wurde vom TüV Saarland zertifiziert.
