Mit einem sauberen Output-Management gestalten sich Geschäftsprozesse effizienter und solider – Mitarbeiter werden entlastet und Kosten gesenkt. Ob man dabei auf einen spezialisierten Dienstleister oder ein eigenes System setzt, sollte jedoch genau geprüft werden. Von Michael Ladewig
Wirft man einen Blick auf die IT- und Prozesslandschaften von Unternehmen, ist immer wieder zu beobachten: Für die verschiedenen Anwendungsbereiche im Unternehmen sind unterschiedliche Systeme im Einsatz. Der Vertrieb steuert die Akquise neuer Kundenprojekte über ein CRM, Aufträge werden dann über ein ERP verwaltet und die erbrachten Leistungen über eine Buchhaltungssoftware in Rechnung gestellt. In den meisten Fällen laufen die Systeme unabhängig nebeneinander und produzieren, jedes für sich, eine Vielzahl an Dokumenten. Die Folge sind unkoordinierte und teure Output-Prozesse, die die Mitarbeiter nicht unterstützen, sondern zusätzlich belasten.
Ein weiteres Beispiel ist die Kundenkorrespondenz durch einen Sachbearbeiter. Der Druck der Briefe erfolgt auf seinem Arbeitsplatzdrucker, anschließend kuvertiert der Mitarbeiter manuell und gibt den Brief in die Poststelle zum Frankieren und Versenden. Zum Erstellen eines Briefes wird viel Zeit verschwendet, die der Kundenbetreuer mit seinen Kunden verbringen sollte.
Ein Lösungsansatz ist das Zusammenführen aller Dokumente in einem „Single Point of Documents“. Der Mitarbeiter schickt also den Druckauftrag nicht direkt an seinen Drucker, sondern in einen überwachten Dokumentenpool. Das Output-Management steuert dann die Weiterverarbeitung der Dokumente. So können Briefe mit demselben Empfänger zu einer Sendung zusammengefasst werden oder direkt an weiterführende Systeme, wie z.B. ein digitales Archiv, übergeben werden, ohne dass der Mitarbeiter weitere Schritte durchzuführen hat.
Vorteil Automatisierung
Ein intelligentes Output-Management-System ist in der Lage, automatisiert Entscheidungen über den Versand von Dokumenten zu treffen. Ist der Kunde damit einverstanden, seine Post auf elektronischem Wege, also per E-Mail oder DE-Mail bzw. E-Postbrief zu erhalten, steuert das Output-Management die Dokumente in die entsprechenden Versandkanäle. Die dazu benötigten Informationen können zum Beispiel aus dem hauseigenen CRM kommen. Wünscht der Kunde einen postalischen Versand, werden Druckaufbereitung und Frankierung bzw. DV-Freimachung angesteuert. Die Akzeptanz elektronisch versendeter Dokumente steigt von Jahr zu Jahr. Es ist also davon auszugehen, dass die Einsparungen durch dieses Modell in den nächsten Jahren steigen. Ebenso lassen sich Übergabeschnittstellen ansteuern, die die Dokumente und die relevanten Daten in weiterführenden Systemen verfügbar machen.
Ein weiteres Merkmal ist die Absicherung der Qualität während des gesamten Verarbeitungsprozesses. Regelmäßige Plausibilitäts- oder Vollständigkeitsprüfungen helfen, die Fehlerrate bei Dokumenten enorm zu senken und die Qualität dadurch zu verbessern. So kann z.B. beim Rechnungsversand schon vor dem Versand überprüft werden, ob alle gesetzlich geforderten Informationen auf einer Rechnung vorhanden sind. Genauso wichtig ist die Überwachung des Dokumentenlayouts. Werden CI-Vorgaben eingehalten? Gibt es Verschiebungen, weil der Text zu lang geworden ist? Kommt es zu Textüberläufen in definierten Textfeldern, wie z.B. der Adresse? Wichtige Prüfungen, die zur Qualitätssicherung beitragen. Ohne eine saubere Fehlerüberwachung ist eine Automatisierung – und damit eine Entlastung der Mitarbeiter – überhaupt nicht möglich.
Layout-Lösungen
Bei der Dokumentenerstellung greifen die Unternehmen in der Regel auf die Layout-Möglichkeiten der eingesetzten Systeme zurück. Diese sind oft beschränkt anpassungsfähig und haben ihre speziellen Eigenheiten bei der Dokumentenerstellung. Sowohl unterschiedliche Layouts als auch unterschiedliche Formate sind die Folge. In der Weiterverarbeitung für die Ausgabe entstehen dadurch nur umständlich zu behebende Probleme.
Optimal wäre die Verwendung einer applikationsneutralen Lösung zur Dokumentenerstellung, die über Schnittstellen oft sehr komfortabel an die Systeme im Unternehmen angeschlossen werden kann. Über diese Schnittstelle werden zum Beispiel nur die Daten eines Dokumentes übergeben und von der Dokumentenerzeugung in ein CI-konformes und prozessoptimiertes Dokument umgesetzt. Dabei kommt es nicht darauf an, aus welchem System die Daten stammen. Die externe Umsetzung ermöglicht immer eine gleichbleibende Qualität der Ausgabedokumente. Spezielle Layout-Lösungen verfügen über die nötige Flexibilität, um die gesamten Dokumentenprozesse im Unternehmen optimal zu steuern und zu unterstützen.
Die Anschaffung eines solchen Systems lohnt sich, ist aber keinesfalls eine kleine Investition. Genau hier setzen spezialisierte Dienstleister an. Von der Dokumentenerstellung über das Output-Management bis zum Dokumentenmanagement kann man hier seine gesamten Dokumentenprozesse extern abbilden, ohne hohe Investitionen tätigen zu müssen. Der Dienstleister stellt den „Single Point of Documents“ zur Verfügung. Mittels serviceorientierter Schnittstellen, die vom Dienstleister bereitgestellt werden, gelangen die Daten oder Dokumente in die externe Weiterverarbeitung. Parametergesteuert findet hier eine Workflow-gestützte Aufbereitung der Dokumente statt.
Unternehmen profitieren in vielerlei Hinsicht vom Outsourcing Ihres Output-Managements. Die typischen Anschaffungs- und Wartungsinvestitionen entfallen, die Erfahrung ermöglicht eine sicherere Implementierung des gesamten Prozesses. Der Dienstleister sollte Stolperfallen bereits in der Planungsphase erkennen und beseitigen. Des Weiteren können sich bei Dienstleistern mit breitem Produktspektrum Synergien in Kombination mit weiteren Dienstleistungen ergeben. Beispiele dafür sind digitale Signatur oder „Transpromo“, also die Nutzung von Transaktionsdokumenten wie Rechnungen als Werbeträger. Dazu werden freie Flächen in Dokumenten vom System automatisch mit Anzeigen und Promotion-Hinweisen gefüllt.
Datenschutz hat Priorität
Der wohl wichtigste Punkt bei der Auswahl des passenden Dienstleisters ist Vertrauen. Schließlich geben Sie Ihre Daten außer Haus. Die strikte Einhaltung der Datenschutzrichtlinien sowie die Datenübertragung mit gesicherten Verbindungen wie https oder VPN sind Mindestvoraussetzung. Neben Datenschutz ist auch Datensicherheit ein wichtiger Punkt. Informieren Sie sich daher über die Sicherheits- und Ausfallsicherheitskonzepte des Anbieters.
Leistungsfähige Systeme bzw. Anbieter zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich sauber in Ihre Geschäftsprozesse integrieren. Leider ist das nicht immer der Fall. Prüfen Sie also, ob der Dienstleister in der Lage ist, mit Ihren Datenformaten umzugehen. Nicht immer ist die Inhouse-Lösung auch die sicherste, jedoch gibt es auch bei Dienstleistern qualitative Unterschiede.
