Richtig verbunden

Achtung: Telefonwerbung nur in engen Grenzen zulässig Bei Werbung per Brief, Email, Fax und Telefon sind insbesondere wettbewerbs- und datenschutzrechtliche Aspekte zu beachten. Weitere Informationen über die rechtlichen Einschränkungen von Telefonaktionen finden Sie in unseren IHK-Merkblättern und im Special der Dezember-WiM.

Das Allerwichtigste bei Telefongesprächen mit möglichen Neukunden: Bringen Sie den Mehrwert des Produkts oder der Dienstleistung auf den Punkt! Die entscheidenden Fragen sind: Was macht das Angebot einzigartig? Vielleicht bieten Sie ein ähnliches Produkt wie der Wettbewerb, aber durch andere Menschen oder mit besserem Service? Sind Sie unschlagbar günstig? Oder schneller bei der Lieferung? Man sollte penibel bei dieser Bestandsaufnahme sein und die Vorteile, die man dem Kunden bieten kann, genau herausarbeiten.

Dann ist sicherzustellen, dass die Mitarbeiter, die später die Telefonate führen, wissen, was sie anbieten und was die Alleinstellungsmerkmale sind. Üben Sie mit ihnen zu diesem Zweck den sogenannten „Elevator Pitch“: In der kurzen Zeit einer Fahrstuhlfahrt (ca. 30 Sekunden) sollen sie das Angebot „verkaufen“, sprich den Ansprechpartner dafür interessieren. Denn erfahrungsgemäß bleibt oft kaum mehr Zeit, um die Aufmerksamkeit des Gegenübers zu wecken.

Bevor es mit der Telefonaktion losgehen kann, sind aber noch zahlreiche andere Fragen zu klären: Wunsch-Kunden müssen identifiziert werden, wobei Umsatz, Mitarbeiteranzahl, Branche oder Region einige der Kriterien für die Recherche sind. Können Firmenadressen selbst zusammengestellt oder müssen diese zugekauft werden?

„Je mehr Neukunden, desto besser“ ist als Leitlinie nicht empfehlenswert. Vielmehr ist zu kalkulieren, wie viele Anfragen und Aufträge das eigene Unternehmen überhaupt verträgt. Stehen genug Mitarbeiter zur Verfügung, um die erhofften Angebotsanfragen und Bestellungen abarbeiten zu können? Wie steht es um Lagerkapazitäten, Logistik, Verkaufszyklen und weitere Aspekte der Lieferfähigkeit?

Kontaktstrecke zum Kunden

Des Rätsels Lösung liegt in der sogenannten Kundenkontaktstrecke, die den Weg vom Erstkontakt (per Telefon) bis zum realisierten Umsatz aufzeigt und die man grafisch skizzieren kann: Wichtige Etappen sind Telefonate, interne Dokumentation, Info-Versand per E-Mail oder/und Post, Vor-Ort-Termine beim Kunden, Versand von Mustern, Angebotserstellung, technische Rückfragen usw.

Notieren Sie zu jedem Kundenkontakt die nötige Arbeitszeit und zusätzliche Kosten. Ein Beispiel: Von 100 geführten Anrufen fordern zehn Personen weitere Informationen an, drei wünschen einen persönlichen Termin, und ein Ansprechpartner fordert ein Angebot an. Aus all diesen Bemühungen entsteht ein Auftrag, der zu Umsatz führt. Anhand dieser Kriterien lässt sich relativ einfach abschätzen, wie viele Ressourcen insgesamt bereitgestellt werden müssen, um die erwarteten Aufträge abarbeiten zu können und die Neukunden nicht zu enttäuschen.

Konkurrenz beobachten

Da die neuen Kunden vermutlich bereits mit einem Ihrer Wettbewerber arbeiten, sollten Sie sich vorab über diese informieren. Studieren Sie deren Internet-Auftritt: Wo hat das Unternehmen Niederlassungen, sind Preislisten online hinterlegt, werden aktuell Vertriebsmitarbeiter gesucht, ist das Unternehmen auf Messen präsent? Die zentrale Frage lautet: Wie akquiriert der Wettbewerb in meiner Zielregion die Kunden, denen auch das eigene Interesse gilt? Gegebenenfalls erhalten Sie beim Bundesanzeiger (www.bundesanzeiger.de) Einsicht in Bilanzen oder Sie können eine Kreditauskunft anfordern.

Die sogenannte „Kaltakquise“ ist nach wie vor ein Schreckgespenst für viele Mitarbeiter im Vertrieb. Diesen Schrecken kann man erheblich mildern durch ein akquisefreundliches Umfeld (Licht, Pflanzen, Telefone zur professionellen Nutzung) und – noch viel wichtiger – eine fundierte Schulung. Soll diese intern stattfinden, machen Sie als Führungskraft vor, wie es geht! Die Schulung muss Ihnen und Ihren Mitarbeitern Sicherheit für die Telefonate geben.

Gesprächsleitfaden

Ein wichtiger Bestandteil ist die Erstellung eines Gesprächsleitfadens: Was genau wollen Sie am Telefon erreichen, was wollen Sie erfahren und welche Informationen können Sie im Gegenzug bieten? Eine einfache Möglichkeit sich selbst auszuprobieren, sind „Trockenübungen“ auf dem eigenen Anrufbeantworter, die Sie anschließend alleine oder im Team analysieren: Sind Sie klar zu verstehen? Klingt Ihre Stimme positiv? Würden Sie sich von diesem Anrufer angesprochen fühlen? Jede Führungskraft ist angehalten, selbst die ersten Erfahrungen am Telefon zu sammeln, um zu verstehen, wo mögliche Probleme auftreten. Das ist wichtig für die Weiterentwicklung Ihrer Strategie, aber auch der Grundstein für den späteren Austausch mit den eigenen Mitarbeitern.

Daten-Management

Denken Sie an ein effizientes Management der Daten, die bei der Telefonakquise zusammengetragen werden. Wo werden die gesammelten Adressen, E-Mails und zugehörigen Projektinformationen abgespeichert? Welche Software- und Datenbanklösung ermöglicht ein effizientes Arbeiten und den unkomplizierten Datenzugriff für alle Team-Mitglieder.

Betriebe, die sich langfristig für den Direktvertrieb entscheiden, sollten eine Software für das Management von Kundenbeziehungen (CRM = Customer Relationship Management) implementieren, die es auch als Online-Lösung zu günstigen Mietpreisen gibt. Alternativen wie MS Outlook, Excel-Tabellen, selbst programmierte Software oder Papierablagen sind für die professionelle, langfristige Neukundengewinnung in der Regel unzureichend.

Noch ein Tipp: Teilen Sie das langfristige Ziel „neue Umsätze“ in erreichbare Meilensteine auf, um sich selbst und die Mitarbeiter zu motivieren. So ist etwa die Anforderung von Informationen, ein Terminwunsch oder eine Angebotsanfrage bereits als Erfolg auf dem spannenden Weg zum neuen Kunden zu werten.