Telefon: +49 911 1335-335

Betriebsanleitungen

Wie soll man das verstehen?

Viele Kunden und Anwender ärgern sich über das Fachchinesisch in Bedienungsanleitungen und Handbüchern. Wie lassen sich die Funktionen der Produkte besser erklären? Von Marc Achtelig; Illustration: Anton Atzenhofer

Wer sich mit einer unverständlichen Bedienungsanleitung herumschlagen muss, würde das eben gekaufte Produkt oft am liebsten gleich wieder in die Tonne treten. Die Unzufriedenheit mit der Anleitung überträgt sich auf das Produkt, was zu möglichen Umsatzverlusten bei späteren Käufen führt. Außerdem entstehen hohe Kosten für den Support. Dabei geht es schon mit nur wenig Aufwand viel besser.

Viel wäre gewonnen, wenn die Unternehmen Bedienungsanleitungen nicht als notwendiges Übel, sondern als zusätzliches Marketing-Instrument betrachten würden. Denn die Anleitungen „verkaufen“ den Benutzern die Funktionen des Produkts. Schließlich lohnt sich die teure Entwicklung einer Funktion nur dann, wenn sie auch genutzt wird. Vergessen wird zudem, dass Bedienungsanleitungen und Handbücher schon vor dem Kauf eine zunehmend wichtige Informationsquelle sind: Im Software-Bereich erhalten Interessenten häufig Testversionen, bei denen eine gute Anwenderunterstützung besonders ausschlaggebend ist, damit der Kunde für die Vollversion Geld ausgibt.

Immer mehr Hersteller und Online-Händler stellen auch für Hardware-Produkte Bedienungsanleitungen zum Download ins Internet, die als Informationsquelle für Kaufentscheidungen genutzt werden. Für Vertriebsmitarbeiter oder für das Verkaufspersonal in Fachmärkten sind die Anleitungen ein wichtiger Impulsgeber, weil sie sich auf diesem Weg über die Funktionen der angebotenen Produkte informieren. Nur wenn sie über diese Funktionen Bescheid wissen und sie überzeugend darstellen können, werden sie das Produkt auch erfolgreich verkaufen können.

Zu den Anforderungen, die die Kunden stellen, kommen noch die rechtlichen Vorgaben für die Produktdokumentation hinzu. Grundsätzlich ist die Bedienungsanleitung ein wesentlicher Bestandteil eines Produkts und unterliegt damit bei Mängeln (z.B. Unverständlichkeit) ebenso der Gewährleistung wie das Produkt selbst. Bei manchen Produkten kann eine fehlende, fehlerhafte oder unverständliche Bedienungsanleitung dazu führen, dass teure Folgeschäden entstehen oder sogar Menschenleben gefährdet werden. Klassisches Beispiel: die falsche Bedienung einer Kettensäge.

Der Hauptgrund, warum beim Thema Bedienungsanleitungen so viel im Argen liegt, ist sicherlich das noch immer mangelnde Bewusstsein für deren Wichtigkeit. Nicht selten wird mit der Erstellung des Handbuchs (oder bei Software mit der Erstellung der Online-Hilfe) erst begonnen, wenn das Produkt auf den Markt soll. Häufig soll das dann einer der beteiligten Entwickler mal so eben nebenbei erledigen. Nicht nur der Zeitmangel ist dabei ein Problem, vielmehr sind die Entwickler auch die falschen Personen für diese Aufgabe. Sie denken viel zu technisch und stecken viel zu tief in der Materie, als dass sie das Produkt einem Benutzer verständlich erklären könnten.

Ein weiteres Problemfeld sind Übersetzungen, insbesondere wenn sie über mehrere Stufen erfolgen, beispielsweise vom Chinesischen ins Englische und von dort aus weiter ins Deutsche. Es ist dann ein bisschen wie bei der Flüsterpost im Kindergarten: Was der Erste schon nicht richtig verstanden hat, gibt er falsch weiter, bis am Ende der Kette eine ganz andere Bedeutung steht.

Logischer Aufbau

Der häufigste Fehler ist, die Bedienungsanleitung nicht entsprechend der Denkweise der Benutzer aufzubauen, sondern entsprechend der Funktionslogik des Produkts. Kaum ein Kunde liest ein Handbuch von vorne bis hinten der Reihe nach durch. In der Praxis schauen die meisten Benutzer nur dann ins Handbuch, wenn sie eine konkrete Aufgabe nicht selbst lösen können. Genau hierzu sollten sie dann unmittelbar eine Anleitung finden. Das Erfolgsgeheimnis lautet: Gliedern Sie nicht funktionsbezogen, sondern aufgabenbezogen. Beschreiben Sie nicht, leiten Sie an!

So sollte beispielsweise das Funktionsmenü eines DVD-Player nicht beschrieben werden:

  • DVD-Menü
  • Menü „Play“
  • Menü „Record“
  • Menü „Optionen“

Besser ist es so:

  • Eine DVD ansehen
  • Das Bildformat wählen
  • Eine DVD selbst aufnehmen
  • Wiederbeschreibbare DVD löschen

Verständliche Formulierungen

Beim Text sollten Sie sich konsequent an das Kiss-Prinzip halten: „Keep It Simple and Stupid.“ Zerlegen Sie komplexe Beschreibungen in mehrere, einfach zu bewältigende Teilaufgaben. Zerlegen Sie lange komplizierte Sätze in mehrere kurze – je einfacher desto besser. Sie müssen niemanden durch Ihre Sprachkünste beeindrucken, beeindrucken Sie lieber durch Verständlichkeit. Vergessen Sie alles, was Sie in der Schule über einen abwechslungsreichen Schreibstil gelernt haben, Wortwiederholungen sind kein Tabu. Im Gegenteil: Sie können Verwirrung und Missverständnissen vorbeugen.

Nicht: „Sie benötigen rostfreie Schrauben und Nägel.“
Sondern: „Sie benötigen rostfreie Schrauben und rostfreie Nägel.“
Oder: „Sie benötigen rostfreie Schrauben und herkömmliche Eisennägel.“
Bleiben Sie konsequent bei der einmal gewählten Terminologie.

Nicht: „Klicken Sie auf Schaltfläche A, drücken Sie danach auf Knopf B, und betätigen Sie abschließend Button C.“
Sondern: „1. Klicken Sie auf Schaltfläche A. 2. Klicken Sie auf Schaltfläche B. 3. Klicken Sie auf Schaltfläche C.“

Verwenden Sie in Bedienungsanleitungen dieselben Benennungen, die auch auf dem Produkt stehen. Beispiel: Auf dem Produkt heißt eine Taste „Play“. Dann muss auch in der Dokumentation von der Taste „Play“ und nicht von „Abspielen“ die Rede sein.

Schreiben Sie im Aktiv und sprechen Sie die Leser direkt an. Passivsätze sind nicht nur unpersönlich, sondern häufig auch ungenau.

Nicht: „Man kann das Passwort auch ändern.“
Nicht: „Es ist auch möglich, das Passwort zu ändern.“
Nicht: „Das Passwort kann auch geändert werden.“
Sondern: „Sie können Ihr Passwort auch ändern.“
Oder: „Ihr System-Administrator kann Ihr Passwort bei Bedarf für Sie ändern.“

Vermeiden Sie überflüssigen Ballast.

Nicht: „Wenn Sie hundertprozentig sichergehen wollen, …“
Sondern: „Wenn Sie sichergehen wollen, …“ (Das Wort „sichergehen“ impliziert immer bereits hundert Prozent.)

Nicht: „Nähere Einzelheiten finden Sie im Kapitel …“
Sondern: „Einzelheiten finden Sie im Kapitel …“ (Einzelheiten sind immer „näher“.)

Vermeiden Sie außerdem Abkürzungen, Fremdwörter und überflüssige Fachbegriffe. Denken Sie immer an das Gebot der Einfachheit (Kiss-Prinzip) – auch wenn das gar nicht immer so einfach ist …

Autor:

Marc Achtelig

,
 unterstützt Unternehmen bei der Erstellung und Verbesserung ihrer Benutzerhandbücher und Hilfen. Er ist Inhaber eines Ingenieurbüros für Technische Dokumentation sowie des Fachverlags Indoition Publishing e.K. in Zirndorf. Außerdem ist er Lehrbeauftragter an der Hochschule Karlsruhe (ma@indoition.de).
 

WiM – Wirtschaft in Mittelfranken, Ausgabe 10|2013, Seite 30

 
Device Index

Alle Ansprechpartner auf einen Blick