Call Center, Marktforschung und Möbelservice

In Call Centern kommt die Servicefachkraft für Dialogmarketing zum Einsatz. Die Branche weist hohe Wachstumsraten auf und hatte deshalb auf die Schaffung eigenständiger Ausbildungsberufe gedrängt. Die angehenden Fachleute lernen, mit Kunden, Händlern, Lieferanten, Investoren, aber auch mit Behörden und Öffentlichkeit angemessen zu kommunizieren. Dabei ist psychologisches Einfühlungsvermögen gefragt, denn der Anrufer will als Person wahrgenommen und nicht als „Kunde bearbeitet“ werden. Diese Fähigkeiten sind nicht allein beim Telefonieren, sondern auch im Dialog über andere Medien wie Fax, E-Mail, Internet- und Mobilfunkanwendungen gefragt. Einfühlungsvermögen brauchen die Spezialisten für Dialogmarketing auch deshalb, weil sie nicht immer ein einziges Unternehmen repräsentieren, sondern oft für wechselnde Auftraggeber aktiv werden.

Die Servicefachkräfte für Dialogmarketing erwerben in ihrer Ausbildung ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, die es bei Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung in Call Centern einzusetzen gilt. Rhetorik, Gesprächsführung, Koordination von Prozessen, kulturelle Kompetenzen und Wissen über verschiedene Kundentypen sind wichtige Inhalte des Lehrplanes. Und nicht zuletzt die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationssysteme, wie Dialer, Automatic Call Distribution (ACD), Voice over IP (VoIP) sowie Spracherkennungs- und Rufnummernsysteme. Die Ausbildung dauert grundsätzlich zwei Jahre.

Die Kaufleute für Dialogmarketing eignen sich zusätzlich zu den Inhalten, die bei den Servicefachkräften für Dialogmarketing auf dem Programm stehen, noch Fertigkeiten und Kenntnisse auf folgenden Gebieten an: Personalwirtschaft, Steuerung und Kontrolle, Qualitätssicherung sowie Marketing und Vertrieb. Im Gegensatz zu den Servicefachkräften, die vorrangig im operativen Bereich tätig sind, müssen sie die Leistungen der Call Center gegenüber Dritten verkaufen. Außerdem sind sie mit dafür verantwortlich, dass die vertraglich vereinbarten Leistungen eingehalten werden. Die Absolventen beider Berufsbilder arbeiten bei Projekten und Kampagnen mit, was einen hohen Grad an Koordination und Teamarbeit erfordert. Grundsätzlich absolvieren die Kaufleute für Dialogmarketing ihre Ausbildung in drei Jahren. Wenn vorher jedoch eine Ausbildung als Servicefachkraft abgeschlossen wurde, kann diese angerechnet werden.

Dass bei den Unternehmen der Region Nürnberg bereits großes Interesse besteht, Azubis für diesen Ausbildungsberuf einzustellen, zeigten vor kurzem zwei Informationsveranstaltung: Im Nürnberger Rathaus stellten Referenten von Stadt Nürnberg, Call Center Forum, Groß- und Außenhandelsverband (LGAD) sowie vom Dienstleistungsunternehmen Bi-Log die beiden neuen Berufsbilder vor. Die Bamberger Firma mit umfangreichem Engagement in Mittelfranken hatte die Einführung der neuen Berufe mit vorangetrieben und wird im Herbst mit der Ausbildung in den neuen Call Center-Berufen starten. Auch der Nürnberger Call Center-Dienstleister CCN öffnete vor kurzem die Türen für junge Leute, die sich für die Berufe im Call Center interessieren.

Die Azubis im neuen Ausbildungsberuf Fachangestellte/r für Markt- und Sozialforschung lernen, wie man komplexe Forschungsprojekte plant, organisiert, steuert und durchführt. Weitere Themen dieses dreijährigen Ausbildungsberufes sind die Anwendung verschiedener Erhebungsmethoden sowie Datenrecherche und -auswertung. Sie erfüllen wichtige Assistenzaufgaben und gestalten Fragebögen und Gesprächsleitfäden mit, organisieren Einweisung und Einsatz von Interviewern und erfassen den Rücklauf von Interviews.

Fachangestellte für Markt- und Sozialforschung bereiten die ermittelten Daten auf, codieren und führen Plausibilitätsprüfungen durch, wenden Auswertungsverfahren an und führen Basisauswertungen durch. Kurzum: Sie unterstützen alle Prozesse von Marktuntersuchungen und -studien, beginnend bei der inhaltlichen Konzeption über die technische Durchführung bis zum fertigen Bericht und zur Präsentation der Ergebnisse. Damit halten sie den Markt- und Sozialforschern den Rücken frei für wissenschaftliche Beratung, Konzeption und Analyse.

Mit der Ausbildung eröffnen sich zahlreiche Einsatzmöglichkeiten in den Forschungseinrichtungen der empirischen Sozial- und Wirtschaftsforschung, in der betrieblichen Marktforschung von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen, aber auch in den Marktforschungsabteilungen von Unternehmensberatungen sowie in Werbe- und Media-Agenturen.

Bei einer Möbellieferung erwarten die Kunden, dass das Personal über den Auftrag genau informiert ist und die Möbel professionell aufbaut. Die Branche beklagte bisher das Fehlen eines passenden Berufsbildes. Abhilfe wird jetzt mit dem neuen Ausbildungsberuf Fachkraft für Möbel-, Küchen- und Umzugsservice geschaffen. Geeignet ist dieses Berufsbild für Ausbildungsbetriebe im Küchen- und Möbelhandel sowie für Umzugsspeditionen. Die Fachkräfte montieren Küchen- und Möbelteile, installieren aber auch elektrische Geräte und schließen Wasserleitungen und Lüftungsanlagen an. Zu den weiteren Tätigkeiten, die während der dreijährigen Ausbildung vermittelt werden, gehören die klassischen Umzugsarbeiten, also das Verpacken von Umzugsgütern, das Transportieren der Ware und die Montage beim Kunden.