Übersetzungsfehler, Fachsprache, unverständliche Formulierung: Viele Beipackzettel und Gebrauchsanweisungen werfen mehr Fragen auf, als sie Antworten geben. Abhilfe schafft seit mehr als zehn Jahren die Erlanger doctima GmbH, ein Unternehmen für Kunden- und Servicekommunikation.
Eine Bedienungsanleitung ist formal betrachtet ein Teil des Produkts. "Kommt es aufgrund von fehlerhaften Beschreibungen zu Fehlbedienungen, ist das ein Produktfehler", warnt doctima-Geschäftsführer Dr. Markus Nickl die Unternehmen vor einem leichtfertigen Umgang. Außerdem bringen gute Gebrauchsanweisungen Vorteile bei Kundenzufriedenheit und -bindung. Und nicht zuletzt kann man durch klare Beschreibungen Kosten sparen, die sonst durch Kundenanfragen anfallen würden.
Sprachwissenschaftler Nickl unterstützt Unternehmen und Institutionen bei der Erstellung und Optimierung komplexer Texte. Der Bereich technische Redaktion und Kommunikation macht in der Kundenstruktur rund 60 Prozent aus – vertreten sind u.a. die Branchen Maschinenbau, Medizintechnik und Software. Zwar spürt auch doctima mit seinen 30 Mitarbeitern die Auswirkungen der Finanzkrise insbesondere bei den Kunden aus dem Maschinenbau, dennoch soll der Umsatz im Jahr 2009 um gut ein Viertel steigen.
Das vor elf Jahren gegründete Unternehmen leistet Pionierarbeit und ist eigener Einschätzung zufolge mit seinem linguistischen Ansatz bundesweit einmalig. "Wir nutzen Methoden aus der Linguistik und lassen unsere Arbeit systematisch testen", erklärt Nickl. Seine Empfehlung für die Abfassung von Betriebsanleitungen: Sie sollte nicht von Ingenieuren verfasst werden, die an der Entwicklung des Produktes beteiligt waren, sondern besser von einem technischen Redakteur, denn dieser geht eher mit der unbefangenen Sicht eines Kunden an die Arbeit heran.
doctima zeigt den Kunden auch, wie sie Informationen, die die technische Redaktion erarbeitet, in ein Content Management System einfließen lassen können. Damit wird dieses Wissen für das gesamte Unternehmen verfügbar, z.B. für Entwicklungsabteilung, Kundendienst, Telefon-Hotline, Support, Vertrieb und Rechtsabteilung. Ein spezieller Workflow regelt, wer welche Inhalte nutzen und aktualisieren darf.
Mehr Effizienz erwarten sich beispielsweise Krankenkassen, deren Anschreiben von doctima optimiert werden. Ziel ist es, bei den rund 100 000 verschiedenen Briefen die aktuelle Nachfragequote von rund fünf Prozent zu halbieren. Inhaltlich geht es etwa um die Informationen, warum bestimmte Leistungen für Versicherte nicht bewilligt werden.
Seit vergangenem Jahr bietet doctima als neue Dienstleistung ein Redaktionscoaching an, um die Redakteure in den Kundenunternehmen zu schulen. Dabei bleibt Nickl immer seinem Firmengrundsatz treu: "Wir wollen nicht die Welt verbessern, sondern mit der Sprache den Produktverkauf unterstützen."
