In Call Centern nehmen landläufiger Auffassung zufolge freundliche Damen vor Bildschirmen telefonische Bestellungen entgegen. Zwar gibt es diese Art der Auftragsannahme immer noch, jedoch erfüllt die moderne Variante des Call Centers, das Communication Center (CC), inzwischen viel weitergehende Marketing- und Vertriebsaufgaben. So beschreibt Frank Hertrich, Geschäftsführer des Nürnberger Anbieters Telforyou Proffcom, den Wandel der Branche. „Aus der telefonischen Bestellannahme der 70er Jahre ist ein vielfältiges Instrument zur Herstellung und Pflege von Kundenbeziehungen geworden.“ Ohne professionelle Communication Center seien die komplexen Aufgaben des modernen Kundenmanagements (Customer Relationship Manage- ments CRM) nicht mehr zu erfüllen.
Telforyou ProffCom, das Nürnberger Tochterunternehmen der internationalen ProffCom Group mit Sitz in Kopenhagen, gehört einer Pressemitteilung zufolge zu den Marktführern der Branche in Deutschland. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Internet-integrierte, qualifizierte CC-Dienstleistungen für Technologie-, Energie-, Finanz-, Touristik- und Automobilunternehmen. Zu den ProffCom-Kunden in Deutschland zählen u.a. AEG, Apple, Bertelsmann, BTignite, Datev, GEZ, IBM, Siemens und Sun.
Mit einem Wachstum von rund 50 Prozent im Jahr 2001 und europaweit rund 1 200 Mitarbeitern ist die ProffCom Group eigenen Angaben zufolge einer der am schnellsten expandierenden Kommunikations-Dienstleister in Europa. Weitere ProffCom-Tochterunternehmen sitzen in Belgien, Dänemark, Finnland, Großbritannien, Italien, Norwegen und Schweden. ProffCom kann dadurch seine Dienstleistungen auch über die Ländergrenzen hinweg europaweit anbieten.
Ein Schwerpunkt der 200 Mitarbeiter zählenden deutschen Tochter Telforyou ProffCom in Nürnberg liegt auf so genannten Outbound-Dienstleistungen, also auf der qualifizierten direkten Ansprache der Kunden. Durch dieses Instrument sollen die Wünsche und Eigenschaften des Kunden ermittelt werden, um sich als Anbieter darauf einzustellen und um neue Kunden zu gewinnen. Der Nürnberger Dienstleister spricht im Auftrag der Kunden pro Tag Tausende von Menschen persönlich an. Weitere Aufgaben sind qualifizierte Beratungs- und Verkaufsgespräche, die Identifizierung potenzieller Neukunden (der so genannten „Leads“) und komplizierte technische Unterstützung.
Eine der ProffCom-Lösungen ist „AntiChurn“: Mit dem Marketing-Instrument sollen Kunden, deren Verträge, Mitgliedschaften oder Abonnements auslaufen, für eine Verlängerung des Vertrags gewonnen werden. Der wesentliche Unterschied zur klassischen reinen Kundenrückgewinnung besteht darin, dass man es gar nicht erst zur Kündigung kommen lässt: Dem Kunde werden bereits vor Ablauf einer Vertragszeit durch verschiedene Marketingmaßnahmen Anreize gegeben, den Vertrag zu verlängern.
Die Ansprache per Telefon ist hierbei nur ein Teil der Kampagne, sie umfasst vielmehr sämtliche Kommunikationsinstrumente von Telefonie bis Internet-Chat. So beschäftigt sich eine Lösung mit dem Problem des elektronischen Geschäftsverkehrs, dass ein sehr großer Teil aller Internet-Einkäufe nicht beendet wird, obwohl der Kunde z.B. schon Produkte in den Warenkorb gelegt hatte. Das System von ProffCom soll solche abgebrochenen Online-Einkäufe vermeiden: Auf der Webseite, z.B. einer Shopping-Seite, wird die Funktion dieses „eAgent“ integriert. Der Kunde kann die Funktion aufrufen und mit dem ProffCom Communication Center in Kontakt treten, und zwar wahlweise über Telefon, Chat oder – wenn die Technik des Kunden dies zulässt – auch per Voice-over-IP. Mit dem ProffCom eAgent werden die Vorteile des Internet-Shoppings mit den Vorzügen der persönlichen Beratung des klassischen Einkaufs im Einzelhandel verbunden. Hertrich legt Wert auf die Feststellung, dass sich die Dienstleistungen von Telforyou ProffCom nicht auf die angebotenen Lösungen reduzieren: „Communication Center sind auch Unternehmensberatungen für Vertrieb und Marketing.“
