Eignen sich Web 2.0-Anwendungen, um das Kundenmanagement zu verbessern? Internet-Nutzer wollen selbst aktiv Beiträge liefern bzw. eigene Meinungen zu Unternehmen, Produkten und Leistungen äußern und in der Gemeinschaft diskutieren. Den Nutzern wird damit eine immer größere Medienmacht zuteil. Die Nürnberger Beratungsgesellschaft Vend Consulting hat bei 83 Experten von Werbe- und Multimedia-Agenturen erhoben, welche Web 2.0-Anwendungen sich dazu eignen, das Kundenmanagement zu unterstützen.
Wenn es darum geht, sich potenziellen Kunden anzunähern, dann sind insbesondere Online-Communities, Social Networking-Plattformen und Weblogs interessant. Denn über diese Medien werden die Kunden beteiligt und vernetzt, dies erlaube auch Aufschlüsse über ihre Bedürfnisse, erläutert Vend-Geschäftsführer Christian Oswald ein Ergebnis der Erhebung. Ideal sei es, wenn ein Unternehmen im Internet die Unternehmensabläufe transparent präsentiere und sich der Kritik der Kunden stelle, um aus deren Antworten zu lernen. Damit verbessere sich die Kundenorientierung, solche vertrauensbildenden Maßnahmen sorgen für langfristige Kundennähe.
Bei der Kundengewinnung, also wenn es insbesondere darauf ankommt, Verträge und Kaufabschlüsse zu erzielen, bieten nach Meinung der befragten Experten Web 2.0-Anwendungen wenig Potenzial. Ausnahme bilden Online-Communities und Social Networking-Plattformen. Eine Erklärung hierfür ist, dass bereits ca. 50 Prozent der Web 2.0-Nutzer sich bei Kaufentscheidungen auf Empfehlungen in Communities verlassen.
Podcasts von Unternehmen
Nach Worten von Christian Oswald gibt es dagegen bei der Kundenpflege ein erhebliches Potenzial bei Unternehmenspodcasts. Denn dort, so erklären die befragten Experten, erfolge zum einen eine direkte Kommunikation mit den Kunden, zum anderen würden dort spezielle Kundengruppen mit zielgruppengerechten Inhalten angesprochen, die auch einen gewissen exklusiven Charakter besitzen.
Die Unternehmen müssen sich laut Oswald bewusst sein, dass Web 2.0-Anwendungen nicht vor den Werkstoren halt machen. Weil die Kunden im Netz eine große Medienmacht ausüben, müssen die neuen Kommunikationsinstrumente wie beispielsweise Blogs stets beobachtet werden, auch wenn man sie nicht selbst aktiv nutzt. Zunächst sollten die Unternehmer prüfen, was über sie in anderen Blogs geschrieben wird, um dann ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob und in welcher Form eine Reaktion nötig ist. Dann stellt sich die Frage, inwiefern die vorhandenen Kommunikationsinstrumente ausreichen und ob man nicht doch selbst mit Web 2.0-Anwendungen aktiv ins Netz geht.
