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intertel dialog-service

Mit den Kunden im Gespräch

„Unser Erfolg resultiert aus unseren Stammkunden, die uns wieder neue Stammkunden bringen“, resümiert Hans-Peter Fünfgelt, Gründer und Chef der Nürnberger intertel dialog-service gmbh. Der Telekommunikationsdienstleister übernimmt nicht nur die klassischen Aufgaben eines Call-Centers, sondern betreut bei Bedarf den gesamten Endkundenkontakt eines Auftraggebers. Seinen Anspruch an seine eigene Qualität und Kompetenz bündelt der Unternehmer in seinem Leitsatz: „Call-Center war gestern, Dialogservice ist heute.“

Fünfgelt hatte vor 30 Jahren in seiner Diplomarbeit die „Möglichkeiten und Grenzen des Telefonmarketings“ untersucht und damit seinen Schwerpunkt in einer Branche gesetzt, die gerade erst langsam am Entstehen war. Nach Aufbauarbeiten bei zwei fränkischen Firmen gründete er 1983 „von einem Kunden getrieben“ sein Unternehmen für Telefon-Marketing. „Damit sind wir mindestens in Bayern das älteste Call-Center.“

Das Unternehmen hat die Arbeitsplätze in kleine Gruppenräume verteilt. Jeder Mitarbeiter habe Platz und Zeit, sich auf die persönlichen Kundengespräche einzustellen. Die Aufteilung in themenspezifische Gruppen steigere „Identifikation und Qualität“. Die Fluktuationsrate von „unter fünf Prozent“ bestätige die gesunde Arbeitskultur – laut des Global Contact Centre Benchmarking Reports werden dagegen in der Branche kontinuierlich über 20 Prozent der Stellen nachbesetzt.

"Wir machen kein Papageien-Marketing“, bei dem sich ein Mitarbeiter sklavisch an ein Skript halten müsse, erklärt Fünfgelt. Außerdem sind für ihn beispielsweise der Telefonverkauf von Glücksspielen oder Schiffsbeteiligungen tabu. Stattdessen werden im Kundenauftrag andere Unternehmen angerufen oder man arbeitet als Hotline für Firmen und Verbraucher. So rufen etwa Ärzte, Apotheker, Heilpraktiker aber auch Privatkunden an, um Produkt- und Anwendungsfragen zu Klosterfrau Melissengeist oder Ricola loszuwerden. Im Team-Raum ist das gesamte Sortiment mit allen Packungsgrößen und Beipackzetteln aufgebaut. Etwa 80 Prozent aller Anrufe könnten so sofort beantwortet werden.

Auftraggebern, die die Telefondauer kürzer takten wollen, erteilt der Unternehmer eine Absage. Man müsse sich in solchen Fragen gegen den Kunden durchsetzen und stattdessen die Leistungen transparenter machen. Prämien für Kaufabschlüsse am Telefon lehnt er gleichermaßen ab.

Das Kundenspektrum von intertel teilt sich in die Branchen Pharma (40 Prozent), Energiewirtschaft (30 Prozent), Verlage (20 Prozent) und Sonstige. Beispielsweise werden für einen Energieversorger die gesamten Kundengespräche zum Thema Rechnung, Mahnung und Teilzahlungsvereinbarungen bis zur Energieeinsparberatung übernommen. Und um auf die IHK-Wahl in diesem Jahr aufmerksam zu machen, hat intertel bei einer Telefonaktion innerhalb von zwei Wochen rund 5 300 IHK-Mitglieder angerufen und auf die Wahl aufmerksam gemacht. Im Verlagsgeschäft reicht der Service bis zur Zustellung einer fehlenden Zeitung per Taxi oder der Annahme von Kleinanzeigen. Ein Fliesenhändler hat die Telefonzentrale zu intertel outgesourct.

Ende 2008 lag die Zahl der Mitarbeiter bei 290 (von denen viele in Teilzeit arbeiten), derzeit sind es bereits rund 320. Der Umsatz wird im laufenden Geschäftsjahr von 3,5 auf über vier Mio. Euro steigen. Die gute Geschäftslage macht auch eine räumliche Erweiterung notwendig: Im kommenden Jahr wird die Bürofläche von 1 000 auf 1 400 Quadratmeter aufgestockt.

Autor: 
tt.
 

WiM – Wirtschaft in Mittelfranken, Ausgabe 12|2009, Seite 70

 
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