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IHK-Kunden-Service

Im Dienst der Mitglieder

IHK-Kundenservice_Foto-IHK © IHK

Immer ein offenes Ohr für die Mitgliedsunternehmen: Regina Skach und Rainer Mackel vom IHK-Kunden-Service.

Der Kunden-Service der IHK ist die erste Anlaufstelle für die Mitgliedsbetriebe. Was sind die häufigsten Fragen und Anliegen?

Von A wie Ausbildung bis Z wie Zoll – die Themenfelder, auf denen die IHK Nürnberg für Mittelfranken für ihre 140 000 Mitgliedsunternehmen tätig ist, sind überaus vielfältig. Entsprechend facettenreich sind auch die Fragen, die an die IHK gerichtet werden. Erster Ansprechpartner für diejenigen, die sich an die IHK wenden, ist das Team des Kunden-Services. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben den Überblick über die vielen IHK-Dienstleistungen und Projekte. Rund 50 000 Anrufe beantworten sie jährlich, in Krisenjahren wie etwa 2020 zu Beginn der Corona-Pandemie können es auch rund 10 000 mehr sein.

Trotz dieses hohen Aufkommens ist es ein großes Anliegen von Sabine Edenhofer, die den Kunden-Service leitet, die Servicequalität weiter zu steigern. So können Anrufer beispielsweise eine kurze Wartezeit erwarten: Es dauert durchschnittlich 17 Sekunden, bis sie mit einem Ansprechpartner verbunden sind. Ein wichtiges Ziel des Teams ist auch, dass die hohe Erreichbarkeit von 95 Prozent gehalten wird. Aber natürlich bearbeitet der Kunden-Service jedes Jahr auch Zehntausende E-Mails oder kommuniziert per Brief oder über den Chat, der vor etwa vier Jahren eingeführt wurde und von den Kunden intensiv genutzt wird.

Beratungsthemen

„Die Unternehmerinnen und Unternehmer haben mit uns einen kundenorientierten ersten Ansprechpartner zu den häufigsten Beratungsthemen“, so Edenhofer. Weit über die Hälfte der eingehenden Anfragen könnten bereits vom Team des Kunden-Service beantwortet werden. Die übrigen fachspezifischen Fragen werden zielgerichtet an die Experten in den IHK-Fachbereichen weitervermittelt.

Am häufigsten stellen die Anrufer Fragen zur beruflichen Weiterbildung und zur Berufsausbildung, sie machen etwa je ein Viertel der Anfragen aus. Dies ist nicht verwunderlich, sind es doch zwei zentrale Aufgaben der IHK. Es folgen Fragen rund um die IHK-Mitgliedschaft und den IHK-Beitrag. Dies ist jährlich besonders im ersten und dritten Quartal der Fall, wenn die IHK bei den sogenannten Hauptveranlagungen die Beitragsbescheide versendet. Denn die IHK finanziert ihren Geschäftsbetrieb zu 70 Prozent aus Mitgliedsbeiträgen, den Rest tragen Gebühren und Entgelte bei. „Viele unserer Mitglieder zahlen keinen IHK-Beitrag, weil sie als Existenzgründer in den Anfangsjahren befreit sind oder weil sie dauerhaft unter der Beitragsfreigrenze von 5 200 Euro Gewinn im Jahr bleiben*“, erklärt Sabine Edenhofer. „Bei uns in Mittelfranken sind in der Regel über 40 Prozent der Mitglieder vom IHK-Beitrag befreit, können aber dennoch alle IHK-Leistungen nutzen und sich mit Fragen an uns wenden. Das macht die IHK zu einer Solidargemeinschaft.“

Rainer Mackel, der als Teamleiter für Koordination und Einsatzplanung verantwortlich ist, sieht es gerade bei Fragen zur IHK-Mitgliedschaft als zentrale Aufgabe seines Teams, die Aufgaben und Leistungen der IHK transparent zu machen. Hierfür bieten sich auch individuelle Beratungsgespräche an, die je nach Wunsch persönlich vor Ort im Betrieb oder in den IHK-Räumlichkeiten stattfinden können, oder aber telefonisch oder als Online-Meeting.

Informations- und Netzwerkveranstaltungen

Der IHK-Kunden-Service ist nicht nur per Telefon, Mail, Chat oder Brief mit den Mitgliedsunternehmen in Kontakt, sondern organisiert auch Veranstaltungen, die über die Dienstleistungen und Projekte der IHK Nürnberg für Mittelfranken informieren: Der Neumitglieder-Empfang „NewKammer“ richtet sich an IHK-Mitglieder, die sich ein Bild von den Leistungen der IHK machen wollen. Gut etabliert hat sich auch die Netzwerk-Veranstaltung „Wirtschaft nebenan“, die mehrmals pro Jahr angeboten wird und besonders den Einzel- und Kleinunternehmern ein Forum für Geschäftskontakte und Erfahrungsaustausch bieten soll, so Carolin Regler, die beim Kunden-Service die Veranstaltungen organisiert.

 

* Hinweis: gilt nur für nicht im Handelsregister eingetragene Unternehmen

 

WiM – Wirtschaft in Mittelfranken, Ausgabe 12|2022, Seite 42

 
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